頂尖業務／需求分析 找出客戶痛點

身為一個實踐顧問式銷售的業務員，當我們取得準客戶的信任後，接下來就要進入了解需求的階段。還是新人的時候，常常聽到學長姊叮囑我們「要好好跟客戶做需求分析」。那時候還不懂為什麼這件事情這麼重要，直到後來經驗愈來愈多，才發覺這句話看似簡單，但實際上需要分成不同層次來理解，理解之後，才知道客戶的需求到底是什麼需求。

簡單來說，客戶對自己的需求往往只有模糊的概念，當他們說自己需要某個東西，一般的業務員就會認定他已經知道客戶的需求了，可以開始介紹商品了。但實際上這是遠遠不夠的，這個「需要某個東西」可以分為兩種狀況，一種是「我有一種追求，但缺少了什麼，所以無法達到」，我稱這個為客戶的夢想，比如說我的客戶收入和身家愈來愈好了，所以想要有更好的壽險保障，來讓太太小孩更安心。另一種是「因為少了什麼東西，所以我擔心」，這就是客戶的痛點，通常發生在比較顯性的需求上，如看到報章雜誌的報導，擔心自己沒有足夠的醫療保障，怕會拖垮家人。

有效的需求分析，就是這一個陪伴客戶具體釐清他們夢想或是痛點的過程，這也是整個顧問式銷售中對客戶最有價值的環節。想要做好這個步驟，可以參考以下三要點。

首先，明確客戶需求的迫切程度。有時候我們會遇到一些客戶，一開始明明聊得很開心，他提的需求也很明確，但突然他就說沒有需要了，或是一直拖延沒有下一步動作。會有這樣的結果，往往是因為我們忽略除了要釐清需求本身外，還要額外去評估客戶需求的迫切程度，不管是夢想或是痛點都有一個影響程度，透過更深入的討論，我們可以跟客戶具體化，像如果不做的話，會造成什麼樣的具體影響，就能夠強化客戶對需求討論的重視，進一步達成更深的共識。

其次，協助客戶設定需求的優先順序。客戶往往需要得到性價比最高的解決方案，所以常常想要能夠達成這樣的效果又最好能解決另一個問題，但現實中這樣的方案通常不存在。因此，協助客戶面對現實就很重要，好的業務會好好坐下來跟客戶討論，協助他們訂出所有需求的優先順序，讓客戶明白在有限的資源下，他可以怎麼樣做取捨，最大化自己能得到的效益。

最後，幫客戶想得更深更遠。厲害的業務員會替客戶多想好幾層，從目前已知的需求和狀況推導出更長期的需求或者是更隱性的需求。要做到這件事情，業務員要有兩個素養，第一個是對大環境和產業趨勢的了解，這樣才能給予客戶更長遠的洞見，找到可以幫助客戶長期成長的需求。第二個是對客戶的深入觀察，客戶可能有些事情不方便開口或是根本還沒發現，透過細微的觀察，先一步找出這些未被發掘的隱性需求，必能在競爭中脫穎而出。

需求分析是一門博大精深的學問，可以讓我們從新手學到變成專家，永遠有新的事物可以學習，讓我們提升找出客戶真正需求的能力。