行銷線上／訪談五關鍵 解決客戶痛點

近期，協助客戶T公司，進行客戶成功新進人員的訓練，亦正值季度訪談T公司客戶的時候。T公司的新進同仁問道：「要怎麼問客戶，才能問到我們要的答案？我覺得擬訪綱有點苦惱。」

我的回答是：「以終為始。這次為了什麼目的去邀請客戶訪談，就能清楚知道該問什麼問題。」

客戶成功人員訪談客戶是一個至關重要的活動，好處多多，能有助於建立更緊密的客戶關係，深入瞭解客戶的需求，並提供更好的產品和服務。在收集客戶的回饋與建議後提供給公司，幫助公司開發出更具吸引力的功能和解決方案，保持競爭優勢。

舉例來說，這次T公司要進行季度訪談的目標是：了解高價值客戶目前使用上的苦惱，和能幫助他們以更好的效率完成工作的功能。我們模擬了15至30分鐘的訪談時間，排序第一優先的問題，若客戶願意多聊一點，再提出第二順序的問題。最基本的訪談問題有五點。

第一，使用產品／服務的目的與期待：了解客戶選擇我們的原因，是否遇到了什麼挑戰或困難，因此期待使用我們的產品/服務後，能替他們解決哪些問題。

第二，使用產品／服務前面臨的挑戰：客戶在採用我們之前，通常有試過其他方式來試圖解決他們面臨的問題，瞭解客戶無法解決的面向。

第三，使用產品／服務後的成效：讓客戶表達他們認為我們的價值何在？是否與我們自己的判斷和定位相同，有沒有哪些沒思考過或沒發現過的洞察。

第四，喜歡產品／服務哪些功能：要先將正面表述的問題排在詢問優化意見之前，讓客戶意識到我們對他們工作加分的部分，使其內心有正面的印象。

第五，期待產品／服務未來有的功能：客戶會有很多許願的功能，這是正常的，因此需要客戶成功人員引導客戶提出這次訪談目標「必須一定要有」才能解決他工作上問題的功能，並且協助客戶做出優先順序的排序。畢竟，開發資源總是有限的，讓公司能精準地做出決策。

訪談客戶的頻率，會根據公司的策略、產品特性以及客戶需求而有所不同。當然有一些時間點可以參考：新客戶導入期間、每隔一段時間訪談使用中的客戶、產品重大更新後、收到客訴時與客戶不續約的時候。

訪談客戶是客戶成功團隊中一項重要的任務，透過與客戶的深入交流，能更好地瞭解他們的需求、挑戰和期望。這種交流有助於優化產品和服務，更能與客戶建立起更緊密的合作關係，確保客戶能夠獲得最大的價值。訪談的細節和洞察，將成為公司改進客戶成功策略和產品路線的關鍵依據。