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職感心教練/理性思考 化解建設性衝突

辦公室示意圖。 pixabay
辦公室示意圖。 pixabay

本文共906字

經濟日報 張子謙

「你領的到底是誰付你的薪水啊,是客戶還是公司?怎麼一直幫客戶說話?」同一個團隊但不同國籍的專案經理B在一場會議裡對C說了這樣的重話。起因是客戶發現一項嚴重的缺失,要求必須在極短時間內解決,大家受到極大壓力也都希望盡快解決問題,但雙方對於什麼才是真正的解決對策,在認知上有所出入而起了爭執。

B急於想要解決問題,卻沒確認清楚真正問題是什麼?客戶真的想要的是什麼?便一味的引導團隊,想把對策導向自己屬意的方向,但卻不一定是滿足客戶所要的。當自以為就是對的時候,自然聽不下別人的說明。

C直接面對來自客戶的壓力,也最了解客戶的痛,若無法滿足需求,將遭受到責難,所以只要B提出的不是客戶所需,便急著想要說明清楚並糾正對方的想法。就這樣一來一往,時間又急迫,大家的火氣便上來了。

但有爭論總比沉默,而最後仍達不到目的來得好。不過得要當心,千萬不要只接受你遇到的事件所提出的第一個解釋,或只憑自己的第一印象便做出判斷。

而是要採取同一事件的不同視角,嘗試去聽取多種不同的敘述版本,並努力去比較不同原因的可信度,以幫助你擴大理性思考的範圍。

所以重點在於這是不是建設性的衝突,或只是一場為面子之爭的會議。「建設性衝突」是指衝突各方目標一致(為了解決問題),但實現目標的途徑手段不同而產生的衝突。這種衝突可以使組織中存在的不良功能和溝通問題充分暴露出來,防止事態進一步惡化。同時,可以促進不同意見的交流和對自身弱點的檢討,有利於促進良性競爭。

儘管理解事件並非僅有一種解釋,而是源自於不同觀點的見解,但通常情感會凌駕於理性之上,尤其當情緒高漲時,當局者迷,此時需要一位公道伯,他具有維持中立,不涉入價值判斷的立場,更重要的是能專注在釐清事件本身的核心問題,化劍拔弩張為一團和氣。

對B而言,急事緩辦,檢視對策與問題之間的連結是否緊密,讓他去覺察所提出的方案是否能有效解決客戶的痛;而對C來說,事急從權,既然一再解釋而徒勞無功,需誘導他去理解對方一直無法接受他的說法的原因。

一旦打開他們思維上的盲點,界定清楚真正的問題與需求後,達成共識,便能妥善管理好建設性衝突,有效地建立起解決問題的模式。

(作者是科技公司專案管理部門資深處長、實習企業教練)

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