連鎖效應／品牌圈粉 打造習慣經濟

顧客喜歡還不夠，還要讓顧客養成習慣。若消費頻率無法持續，只能證明顧客還不夠喜歡。顧客的行為比表達更真實，一位不再上門的顧客，前次消費的體驗竟然大多是「滿意」。

餐飲上市公司前三季財報紛紛創下歷史新高，王品營收新台幣168.04億元（以下同）、瓦城營收43.45億，雙創13年新高，而85℃以154.25億營收創四年新高、八方雲集則以54.25億元寫六年新高。

迭創新高的餐飲業，營運更勝疫情前，一方面是規模經濟效應顯現，再方面則是會員量體基盤穩固，三方面就是習慣性消費使然。

若因此認為餐飲業都在創新高，那就錯了。

再看掛牌的四家茶飲業，除了六角國際（Chatime）之外，聯發國際（歇腳亭）、雅茗天地KY（快樂檸檬）和巨宇翔（薡茶）都創下歷史新低，這四家茶飲企業，均以海外市場為主要發展方向。

餐飲業發展國際市場是趨勢，但台灣市場其實有兩個功能，一是新品研發、一是測試市場。

台灣研發成本與海外相比十分實惠，品牌通路應善加應用；同時台灣也有多元的海外人口，無論是亞洲各國或是歐美人士，均可完成市場前測。

顧客消費習慣的養成，主要來自三個力的總合，分敘如下：

一、品牌力：品牌力是兌現顧客終身價值（Customer lifetime value）的最佳保證，星巴克平均一位顧客可保留20年，許多餐飲品牌都難以望其項背。

當品牌植入心智，用戶打開購買開關，此時「自動導航」就會啟動，習慣性消費也需要持續的品牌溝通。

二、場景力：與線上點點手指頭消費不同，實體商業需要營造場景的魅力，新品牌、新商品、新店格…，持續迭代場景，提供顧客手機拍照的題材，數位世代的日記本是用相簿堆疊的，顧客審美疲勞就是最大的壞消息。

三、客服力：顧客服務穿越過去、現在與未來，必須做到三位一體。顧客透過3S即Sense、Search、Social media感知品牌，所有線上社群或電商入口，都形成365天、24小時包覆用戶的客服窗口，而顧客每次體驗經由分享（Share），又會為我們引流更多未來顧客。

「習慣」須靠持續良好的「感覺」維繫，而顧客的習慣與感覺已經不像過去那般虛無縹緲，習慣可以反映在消費頻率上；而感覺則反映在分享與打卡記錄上，說穿了顧客的習慣經濟，就是會員或稱粉絲經濟，關鍵是可以持續多久？

台灣餐飲品牌國際化最大的迷思，就是授權商業模式之後，相關在地經營，甚或是品牌行銷，都依賴區域盟商去做，最多就是提供新品和新店格研發，所以品牌力跟不上，也就可想而知了。

國際餐飲連鎖企業會投入營收3%到6%長期投資品牌，區域授權之後也會要求盟商提列品牌預算，並監督其執行。品牌與體驗決定著顧客是否會持續上門。