行銷望遠鏡／消除排隊痛苦 四個解方    

工作改善過程中，「等待」是一種毫無生產力的動作，儼然是浪費時間與虛擲資源的元凶。人們日常生活中，「排隊等待」不但浪費時間，更是勞民傷財，大家都應敬而遠之。

生活中難免遇到需要排隊的場合，例如惠顧名店、購買暢銷商品、等候結帳、購買門票、機場海關查驗、購買快篩劑、接種疫苗、PCR檢測、看醫生…，都需要排隊，無可厚非，而且代表的是一種文明與禮貌。廠商或政府相關單位，都在思考凡事若無須排隊，省時、省事，善莫大焉，或井然有序地排隊，輕鬆、愉快、迅速、切實，皆大歡喜，那該有多好。

無可避免的排隊，若規劃良好，管理得宜，讓排隊者不覺得無聊痛苦，甚至有美好的期待，樂於等待，將是排隊的最高境界。

有一次到日本旅遊，在熱海火車站月台看到一群放學的小學一、二年級學生，大約有20位，服裝整齊、背著書包，在飲水機前排隊等候輪流飲水的場景。小學生個個面帶微笑，依序排隊，安靜等候飲水，沒有老師帶領，沒有喧鬧，沒有推擠插隊，井然有序，大家都很快就喝到水，這一幕堪稱是最美麗的排隊畫面。

需要排隊場合有以下幾個主要場景及因應方式：

一、人員親自排隊

百貨公司促銷活動，在商店搶購熱門商品，到米其林餐廳品嘗美食，購買運動賽事、娛樂表演門票…，為公平起見，採取人員親自現場排隊方式，輔之以派員關懷及維持秩序。

二、人工發號碼牌

限量供應或是有一定數量限制的商品，為了避免顧客辛苦排隊卻買不到商品，在長長人龍中依序發給號碼牌。例如百貨公司限量供應的排隊商品，一方面讓拿到號碼牌的顧客安心等候，一方面告知向隅者下次請早。

三、機器排序作業

採用機器代替人工管理排序作業，按先來後到順序自動排序，不但節省人力，還可杜絕錯誤。餐廳等候排隊序號、點餐序號，醫院門診報到機處理報到、看診序號、過號處理，一目瞭然，井然有序。

四、電腦排序作業

拜電腦及數位科技進步之賜，利用電腦幫助人們管理排序作業，近年來使用得愈來愈普遍。醫院推出網路掛號，依序排定看診順序，預約接種疫苗，視訊看診及給藥，學生網路註冊及選課順序，廠商舉辦促銷活動…，排序作業交由電腦代勞，可以達到快速、精準的境界。

「排隊等待」既然毫無生產力可言，就必須設法消除或改善。上上之策是徹底消除之，可以大幅提高生產力。中上之策是檢討及改善排隊的方法，有效管理之，迎合人們的期望，減少勞民傷財，消除民怨。

人們遇到需要排隊等待場合，常會直覺的詢問「為何要排隊」，「為何要等待」，「為何要等那麼久」，「可以不要等待嗎」。實務管理學家視「排隊等待」為工作改善的大忌，各行各業都在尋求消除妙方。速食店推出「得來速」，以及每逢用餐時間大排長龍時，為安撫顧客排隊等待的心情，及時派員在排隊隊伍中遞給點餐單，親切問好，協助點餐，讓顧客覺得已經接受服務了，也可巧妙轉移顧客排隊心情，忘記等待的痛苦。