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管理錦囊/危機處理 唯快不破

本文共1016字

經濟日報 鐘志明(銀行經理、大學兼任助理教授)

「天下武功,無堅不摧,唯快不破」,喜歡周星馳電影的影迷們,對於這句台詞應該不陌生,有趣的是將之用在危機處理上還是「很對味」。

2004年國際知名運動品牌NIKE,在台舉辦「美國籃球巨星麥可‧喬丹亞洲之旅」活動,因喬丹本人登台僅短短90秒,引發消費者不滿,NIKE處理過程拖泥帶水,進而激怒消費者群起憤慨,演變成品牌危機,最後付出慘痛的代價,史稱「喬丹快閃事件」。

我的經驗是,人在困境做出的每個決定,都將會深深影響人生發展方向,組織也一樣。提出危機處理的實務作法:

【步驟一】迅速明快:「黃金24小時」是危機處理教材的基本門檻,即必須在24小時內做出回應。「能快則快」是實務處理經驗,因為「不確定的等待」是危機惡化主因之一。

處置方向須明確,集中發言事權,切忌前後矛盾,以免處理團隊無所適從,反而擾亂正確的訊息傳遞。

【步驟二】主動公開:主動因應而非被動應付。從危機發生的第一時間,就可看出當事人的處裡「態度」與「誠意」,是否主動面對就是很重要的觀察指標。此時以媒體公開方式最具效益,不論新聞稿或記者會,都是說清楚、講明白的絕佳場合。不可採「擠牙膏式」的被動應對,助長危機的漫延。

【步驟三】認錯彌補:責任的承擔是危機管理最難承受之重,卻是浴火重生的契機。如同做錯事的人,能否真心「懺悔」才是重點。無謂的辯解與過多解釋,只會讓人有甩鍋的聯想與誤解。彌補措施著重誠意的展現,一方面展現善後的決心,另一方面則是安撫受損的人心,這是善後心理關懷的關鍵。我的經驗是「今天不道歉,明天下跪也沒用」。

換個角度來看,雖然危機帶來組織無法預料的損害與失敗,卻也潛藏著無限的商機。能否化「危機」為「轉機」變「商機」,端看管理者的功力。

著名的危機處理案例〈35次緊急電話〉。發生在日本東京東武百貨,一名銷貨員在清理時發現,將只有外觀的樣品CD隨身聽賣給顧客,於是立即向上級呈報,百貨經理認為事態嚴重,下令即刻清查該消費者購物時留下的蛛絲馬跡,前後打了35通電話,終於查出該消費者下榻飯店,於是主動前往致歉並送上全新CD隨身聽及小禮物,同時說明未來將如何改善避免再犯。

這位顧客是一位美國記者,她深受感動,撕掉原本打算用來批評日本人服務精神是「虛有其表」的批評稿〈笑臉背後的真面目〉,重寫了一篇大大誇獎日本人服務精神是「實至名歸」的〈35次緊急電話〉。

俗話說:「天有不測風雲,人有旦夕禍福」。新世代管理者必須要有「與危機共舞」的心理準備,一但變故發生時,才能從容應對。

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