行銷線上／外包協作 聚焦四大溝通

有一部經典電影，名叫「世界是平的（Outsourced）」，這部電影以一個有趣而發人深省的方式，呈現了外包和全球化的影響。

故事發生在美國，企業開始將非核心業務「外包和委外」給其他國家。首當其衝的是Call Center（電話服務中心），出於成本考慮，許多企業紛紛外包到印度，工資低廉又會說英語的印度人成為相關企業的最愛。

劇情中，企業中階主管Todd本來管理內部電話客服部門。然而，因為外包決策，他必須出差到印度去管理新的部門。當他抵達印度時，遇到了種種挑戰，包括文化差異、語言障礙以及與當地員工的溝通問題。美國的管理風格和印度的方式迥異，這讓Todd 在一開始管理的時候，受盡挫折。

雖然這部電影於2007年上映，但全球外包的趨勢至今未減退，現今的企業運營中，幾乎都包含了一定程度的委外和外包。然而，正如電影中所展示的，外包也帶來了新的挑戰，其中最主要的是企業內部主管和外包團隊之間的磨合和溝通成本。

儘管外包可能節省了某些成本，但也可能在溝通、管理和協同作業方面，產生增加會議時間、管理規章，甚至可能導致人員流動等一系列隱性成本

因此，在選擇外包之前，有四點可以列入評估：

一、外包公司是否能回應企業內部提出的問題，並提出合宜的解決方案。更甚者，說明解決方案考量了目前企業的發展階段及資源。

二、業務的連貫性。過往，企業會選擇多間的外包廠商來進行，因為可控價格、有選擇性。而現在，更多企業願意選擇一間外包公司，與之建立深入的「戰略性合作夥伴關係」。

根據過往的經驗發現，同時有多間外包廠商，將很仰賴內部妥善管理機制、EIP系統保管不同版本的需求和定稿的檔案。

若是碰上多個內部窗口搭配多個外包廠商的多變組合，遇上了人員異動的交接問題，或無檔案紀錄等狀況，就會讓原本順暢運作的專案，增添更多的隱形成本。

選擇一間符合企業文化、好溝通的外包公司深入長期合作，可以確定「業務的連續性」，也能因為彼此有時間深入瞭解，愈來愈有合作默契，往雙贏的局面走去。

三、彈性應對大環境的異常變化。過去幾年COVID-19的緣故，有太多無法意料的外在狀況，外包團隊需要擁有能和企業一起因應突發狀況的應對能力。

四、工作流程透明化。大多數公司僅追蹤外包供應商的交付成果，這其實容易造成一些誤解，反而需要大量的溝通。

外包公司提供透明的執行流程，讓企業瞭解每個決策的環節都能和企業文化、規範一致，將達到「協作」的意義，不僅是做出成果而已。

因此，這些關鍵要點在企業選擇外包夥伴之前是需要考量的。明確的內部期望和需求，能為與外包公司的對接提供堅實的共識基礎，確保外包計畫順利實施，選擇合適的合作夥伴才有助於實現公司的目標。