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這是一個社群媒體當道的時代，訊息的傳遞與發展受到虛擬社群的大量影響，甚至連新聞媒體都受到社群媒體風向的牽引，因此不論做了多少努力，建立什麼樣的照護產業鏈，要能發揮更大的影響力，得到更多人的認同就必須善用虛擬社群經營與網路行銷。
透過創新服務更加貼近被照護者家屬，並提倡以照護者為中心的價值理念，規劃出的虛擬社群價值活動設計，以被照護者為中心，串聯被照護者、照護者、專業醫護人員、企業和機構，透過資訊分享的社群平台顛覆現有的醫病關係，透過經驗交流、資訊分享、互助式線上諮詢，找出新的使用體驗與問題解決方案，提供可視化的照護記錄追蹤系統和標準化的檢測系統，透過虛擬社群使各方進行線上交流，創造長照數據的價值。
在大量網路連結的現在，過往直接且個人漏斗式的4A架構流程需要進一步更新。新的顧客體驗路徑必須再次調整，才能符合網路連結帶來的改變。
根據這些要求，顧客體驗路徑應該重新修改成5A架構，包括認知（Aware）、訴求（Appeal）、詢問（Ask）、行動（Action）和倡導（Advocate）。
具體來說，認知（Aware）是讓使用者有品牌印象、訴求（Appeal）是讓使用者被品牌吸引、詢問（Ask）是讓使用者對品牌好奇、行動（Action）是讓使用者對品牌購買，而倡導（Advocate）則是讓使用者為品牌說話。
在新的網路行銷時代，我們必須採取很多創新做法，特別是其中的「行動」與「倡導」更是關鍵中的關鍵，將長照服務與行銷結合，才能引導使用者在「5A」的環境下為整個服務說話。
透過該虛擬社群讓被照顧者與照顧者可以找到與自己狀況類似的成員，進行點對點的交流，並藉由經驗交換、線上論壇的互動，一方面得到精神上的慰藉與情緒抒發，另一方面也可以透過不同的交流與分享，再加入專家的專業建議與輔導，找到最佳治療方式。
（作者劉庭軒是台灣受恩股份有限公司董事長，本專欄每周三刊登）
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