全方位實踐公平待客 安聯人壽快速回應客戶期待

除便利商店24小時全年無休，安聯人壽「顧客心聲」(Voice of the Customer, VoC)指標也首創24小時全年無休、即時真實於官網反映客戶心聲。

引領業界從過去「隨機被動」的顧客體驗旅程，轉換為「主動情境」個性化體驗，安聯人壽秉持顧客至上理念，導入安聯集團「顧客心聲」指標，深度瞭解客戶在新契約銷售、辦理契約變更、契約終止(解約)及理賠服務等每個環節的體驗感受，並致力於48小時內迅速解決問題，以貼近保戶的需求。

安聯人壽「顧客心聲」指標不僅是業界唯一將客戶評價即時真實呈現於官網首頁，更以高達4.9顆星的綜合滿意度(滿分為5顆星)，領先業界，顯示安聯不僅用心聆聽客戶心聲，並快速回應，提供有效解決方案。

安聯人壽秉持「公平同理，待客如己」精神，落實金融消費者保護，持續強化金融友善措施，透過「以客戶為中心」的核心理念，提供客戶有溫度的貼心服務。安聯人壽總經理林順才表示：「在當今快節奏的數位金融環境中，保持客戶滿意度是業務蓬勃發展的關鍵。客戶希望企業透過了解他們的需求，提供量身定制的解決方案帶來更大的便利。」為更快速回應客戶需求並確保完全透明度，安聯人壽領先業界於官網首頁建構即時反饋平台「顧客心聲」指標，將近90天所有客戶評級的綜合滿意度發佈在安聯網站上。由客戶最在意的投保、理賠、保單服務流程等關鍵接觸點設立客戶滿意度調查機制，邀請客戶在與安聯完成互動後的第一時間給予回饋，以了解客戶最真實的體驗與反應。

當客戶透過滿意度調查反應問題，安聯團隊會立即主動聯繫客戶，釐清客戶疑問並詳加說明直到客戶完全理解。團隊成員涵括內外勤各單位，透過跨部室協力合作，從客戶痛點中找出改善方案，加速推動優化流程，致使每個接觸點都能達到卓越服務水平，讓安聯得以高達4.9顆星的綜合滿意度(滿分為5顆星)，深獲客戶肯定。

林順才進一步指出，落實顧客導向(True Customer Centricity)是安聯的企業文化，「顧客心聲」指標是其中的一部分，這是專注於客戶需求、瞭解客戶對安聯品牌的看法以及對未來產品、服務改進期望的重要方式。希望透過「顧客心聲」指標與客戶建立聯繫，以設計滿足客戶各種需求的產品和服務，為顧客打造沒有斷點的體驗旅程，以守護客戶未來為終極使命，為永續保險做好準備。

因為聽到了客戶的聲音，安聯人壽近年陸續推出多項領先業界的便利服務，像是流程簡化服務以及整合式網路服務，包括「標的收藏 (My Favorite Funds)」，提供跨平台整合線上投資型交易各種服務需求與功能，以優化介面提供操作便利性，打造客戶高效、無縫接軌的數位體驗，都是安聯將客戶心聲落實為提升服務品質的具體作為。

近年來，金管會呼籲公平待客原則，安聯人壽持續以數位敏捷度及前瞻性思維，推動服務文化轉型，提升客戶體驗及滿足個性化的需求。安聯人壽「顧客心聲」指標導入新創方法，將客戶評價即時真實呈現於官網首頁，以了解客戶最真實的聲音與回饋；針對客戶問題，更積極動員公司跨單位同仁交流，賦能內部團隊，凝聚共識目標，打破傳統上只有承辦業務員才能為客戶服務的做法，推動用團隊來提供更及時的服務，從產品規劃到服務優化，滿足客戶多元需求，持續朝向最受推薦和信賴的壽險公司目標邁進。