行銷線上／客戶成功與業務的協同合作

近20年來，許多企業轉向SaaS（軟體即服務）訂閱制的商業模式，這一轉變帶來了嶄新的商業機會和挑戰。而在這個浪潮中，客戶成功（customer success）嶄露頭角，成為企業成功的關鍵驅動力；與此同時，銷售（sales）部門也繼續發揮其既有的重要作用。然而，這兩個領域之間存在著根本性的不同，它們各自承擔著特定的任務，為企業在競爭激烈的市場中找到生存位置。

在現今競爭激烈的商業環境中，企業不僅需要不斷尋找新客戶，還需要維繫既有客戶，以實現可持續的企業增長和成功。這兩個關鍵元素，新客戶與既有客戶，皆是業務和客戶成功所關注的核心。

投入客戶成功領域數年，經常有人詢問其和業務有何不同？尤其若是瀏覽求職網站上，有些關於客戶成功的職缺描述會看到「對於顧問式銷售的業務開發方式有興趣具熱情者」、「開發潛在客戶，拓展市場，以達成業績目標。」等與銷售掛勾的職務內容說明，更是會充滿疑惑，因為看起來就是一般對於業務人員工作內容的認知。

在企業裡，客戶成功和業務是兩個不同但有密切相關的部門，它們各自有不同的職能和目標。

以業務部門來說，主要任務是尋找且吸引潛在客戶轉化為新客戶，促使他們購買公司的產品或服務。

業務的主要目標是獲取新客戶、促成交易並增加銷售額。他們通常專注於初次銷售，而不一定參與後續客戶支援或維護。

以客戶成功部門來說，其職能致力於確保現有客戶在購買後獲得價值，並提供協助、支援和指導，以確保客戶的成功和滿意度，以達到客戶的續約、付費加購和忠誠度。他們通常參與培訓、支援、升級和客戶關係管理等後續階段。

再以行銷漏斗常用的 AARRR 模型的五階段來看：獲取（Acquisition）、啟動（Activation）、保留（Retention）、推廣（Referral）、營收／收入（Revenue）。業務主要集中在獲取和營收／收入階段，而客戶成功負責啟動、保留、推廣和營收／收入等四個階段都是工作重點；兩者需要在不同階段的活動互相協作，以確保企業的長期成功和客戶的滿意度。

舉例來說，全球最大的 Support CRM（客服管理系統）龍頭-Zendesk，業務團隊負責銷售Zendesk的解決方案，而客戶成功團隊負責確保客戶順利導入與使用。全球第一大繪圖影像軟體公司Adobe的業務團隊負責引導潛在客戶購買適合他們需求的產品，一旦銷售完成，客戶成功團隊則負責確保客戶瞭解如何充分運用，提供技術支援等。

這些成功的案例為我們提供了前人走過的經驗，客戶成功和業務各自扮演推動企業成長的角色，業務努力促成交易，而客戶成功則致力於保持長期關係和滿足客戶需求。

這兩者的協同合作是實現企業成功的不可或缺部分。

「他山之石，可以攻錯」，藉由前人經驗，我們能努力在自己的企業中實現類似的分工，無論是兩個團隊做好協助，提供彼此支援，還是優化內部流程，都能有機會實現卓越的業績，為客戶提供符合商業目標的價值，在市場中取得競爭優勢。