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行銷策略/優化人力配置 提前配套

宿業的缺工潮超乎想像嚴重。 圖/聯合報系資料照片
宿業的缺工潮超乎想像嚴重。 圖/聯合報系資料照片

本文共1070字

經濟日報 盧冠諭(振宇五金、全家國際餐飲獨立董事)

去年下半年最熱門的人力供需相關議題,就是因為服務業缺工潮,政府評估是否要開放旅宿業使用移工,新聞出現的那一天,許多飯店都接到移工人力派遣公司的關心,顯示旅宿業的缺工潮超乎想像嚴重。

所謂「遠水救不了近火」,通常一個政府政策的落地執行,需要不短的時間,在人力短缺時,為了讓營運順利,還是應該要思考是否有其他人力可以更有效率運用的方式。

拆解飯店業的工作內容,通常人力消耗量最大、也最難補齊的單位就是房務單位,通常由於工作量吃重,並且必須在短時間內完成大量客房的清潔工作,造成許多人望之卻步,或是做沒多久就想離職的情況發生。

在人力沒有增加甚至減少的情況下,要解決此一問題,也許可以從另一種角度思考,那就是如何減少顧客要清潔房間的次數,或是縮短房間整理時間,讓人力可以舒緩一點,建議可以從以下幾個做法來與消費者溝通:

一、直接訂規定:最簡單的作法是一開始就將遊戲規則訂清楚,連續住宿兩天以上,是幾天才會做房務整理的工作,如果房間內毛巾、備品、垃圾要更換,訂定處理原則。如果真的需要隔天整理房間的話,必須額外付費,只要訂房前將遊戲規則說明清楚,通常顧客不會有太多的抱怨。

二、給予多好處:如果飯店擔心作法太強硬,會影響顧客的感受的話,另外一種比較和緩的方式為超過兩天的住宿,如果只要一天不進行房務整理的話,就提供飯店內的現金禮券或是附近的超商禮券,通常施以小惠,會讓很多顧客,願意延緩或是不進行房務整理,這也是一種效果不錯的方式。當然,可能很多飯店考量費用支出,不過從人力使用角度看,其實這樣的作法是很划算的。

三、備品量足夠:如果客人住宿三天就一次提供三天分毛巾、浴巾相關備品,這樣的操作通常要再連結落實環境保護政策與消費者溝通,且於住宿Check in時先行說明,與房間內文宣品的放置,如果需要隔天打掃房間,需要於前一天幾點前通知櫃檯,不然隔天就不會有打掃服務,如有垃圾清運需求,可放置門口,就有人幫忙清理,有時將服務不便化,也是降低旅客提出需求的機會。

四、擺設宜優化:最後一個作法的假設情境是,如果房客還是希望要每天進行房間整理,或是單天住宿房客Check out時,縮短房間整理時間。

這時就以借鏡工廠端的6S管理中整理、整頓兩個項目的做法,模擬顧客在房間的可能使用行為,例如垃圾桶大小、如何分類、洗手台相關物品的擺設等,透過定位與定置,減少房客造成房間髒亂的機會,有時讓房間物品擺設走向簡約與簡單,也可以縮短房間整理時間。

未來的服務業,人力的精簡與優化是必然的趨勢,不管任何做法的調整與改變,多與消費者溝通改變的原因,通常贏得消費者認同的機會非常高。

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