顧客就是老師 基恩斯如何提供超越期待的諮詢顧問式服務？

基恩斯會善用商品及活用相關商品方法的高度知識，提供超越企業客戶完全無法想像程度的解決方案。

一般的顧客需求可分為顯性與隱性。基恩斯應對的可說是隱性需求，但有時它提供的服務更是超乎於此。

也就是說，提供超越顧客需求的解決方案是諮詢顧問所肩負的職責。優秀的諮詢顧問會在客戶工廠詳查每一道製程操作後，從根本實施製程改革，引發生產力的大幅提升。但基恩斯不會說這麼做是符合客戶需求或找到客戶的隱性需求，因為這是諮詢顧問所提供的解決方案。

其實要明確定義發現隱性需求與提出解決方案的差別相當困難。例如，針對顧客已存在的問題，提供他們沒發現的解決方案是隱性需求的應對；而向顧客指出對方完全沒注意到的問題並解決則屬於提供解決方案。從這個層面來說，基恩斯的終極目標是透過新商品開發與諮詢顧問業務，實現超越顧客需求和超越具體問題認知的解決方案。

要培養解決方案的能力，首先必須熟悉眾多企業客戶的現場狀況。例如，從以企業客戶想實現的目標為首，到目前現場的業務往來方式、人數或時間、成本的花費方式，以及於此所面臨的問題等。因此，基恩斯必需掌握現場的目標、製程或業務的整體流程，但若只憑聽取顧客的需求或困擾是不夠的。

尤其是製程或商品開發流程，不能只限於了解使用基恩斯商品的製程而已，也需要學習其前後的製程。想要成為與自家企業商品領域相關的優秀專家，必須廣泛學習，這也能增加你提出解決方案的切入點。除此之外，這麼做也能比企業客戶的特定領域窗口具備更廣泛的視野，因而產生能提出超越顧客需求，更可能提升客戶生產力的解決方案。

基恩斯的做法與一流的諮詢顧問相同，在提出經營改革提案時，會希望掌握整體業務狀況，而對企業客戶現況進行全方面的觀察與調查。因此，單單聽取現場人員的部分說明並不全面，需要透過全方面的觀察與調查，找出超越客戶已察覺且更為重要、切入核心的問題，並確實指明、解決。這與基恩斯不單單只是聽取困擾問題有異曲同工之妙。

有位基恩斯的員工說道「在基恩斯，大家普遍認為努力了解顧客（企業客戶）的業務目標，到製程或業務流程是理所當然。因為顧客就是老師，我們盡量不要錯過任何訊息」。

這種想法已成為公司全部員工的常識。這是做出超出企業客戶期待且提升利益方案的必要條件。不論是製程，還是研發過程，一邊學習所有流程，並同時找出關鍵的困難之處或能改善的領域。在製程方面，需要觀察生產技術、人員配置，作業方法到精通的程度，並且多方打聽「對方為什麼會採取此做法」的知識。

在企業客戶製程或商品技術的詳細內容中，若是出於機密或有對方不願禮貌教導的內容時，基恩斯員工會回公司後盡可能蒐集更多的資料與情報，更加縝密的調查、研究。在盡可能將自己的能力提升到與企業客戶窗口等同、且能交換意見的程度之前，必須持續理解現場技術或流程。

此段落是從業務的角度出發來說明，但基恩斯之所以能做出價值創造是奠基於提升企業客戶利益的基礎之上，因此不僅業務、行銷，就連新商品開發和製造也都有同樣的目標。所以，所有員工也都共享公司的客戶資訊蒐集方針，其中也包含學習客戶工作流程的目的。此外，業務人員在企業客戶資訊學習上擔任重大角色，除了與對方接觸的機會較多之外，他們蒐集的知識皆會善用於整體事業部。

企業客戶在現場使用商品的相關知識，在業務部門會活用於解決方案上；在新商品開發部門則被當成核心關鍵資訊，在商品企畫或概念發想上發揮作用。

除了業務人員，基恩斯的其他部門也會盡可能拜訪現場，這不僅是為了掌握顧客需求，也希望學習企業客戶的整體工作流程。舉例來說，負責商品開發者也會透過維護商品或介紹新商品等的機會，努力不懈的學習現場如何使用商品等的詳細過程。

其實多數資本財企業就連企業客戶的顯在需求（具體需求或困擾）都無法十足掌握。也因此，了解顧客需求的重要性總是備受關注。另一方面，如同先前說明，與其說基恩斯是問出顧客需求，倒不如說他們如同一流的經營顧問，回歸企業客戶的最終目的，熟知所有製造現場及工作流程，以提供超出客戶所想的方案為目標。

本文摘自商業周刊出版的《基恩斯的高附加價值經營：日本新首富打造世界頂級企業的原則》