職場教練課／把「不知道」變成學習契機

我問一家知名食品公司的基層主管：你們公司有哪些類別產品？他只能講出幾個廣告打得很兇的產品名稱。

我接著問這些產品功能特性。

他愣住了，說：我剛來五個月，我不知道耶…我是人資部門，不是業務部，我不知道。

這個回答，讓我嚇了一大跳。

如果這位主管有心，應徵工作前，就會做好功課，先了解公司歷史與產品。入職後也會深入了解公司的組織歷史文化。更何況他是人資的主管啊。

平時度假住旅館時，我喜歡問旅館櫃台：你們這附近有何特色小吃店，文化景點？問吃的，對方多半回答得出來，但文化景點通常無法答出。

有一次到淡水，我和老婆投宿在雲門舞集淡水劇場附近的旅店。我問已經到職兩年的櫃檯：請問到雲門劇場應該往哪個方向走？

櫃檯也是回答：很抱歉，我不知道。

當時，他心中一定會嘀咕：都什麼時代了，你可以查網路地圖啊，為何要問我？

我當然可以查網路地圖，之所以要問櫃台，只是想多得到一些網路查不到的資訊，跟人多點連結啊。

很可惜的是，我這樣的簡單提問，多數得到的是：「很抱歉，我不知道。」

當然，我很能理解基層人員工作很辛苦、待遇也不高。所以沒繼續為難他們，就自己上網解決了。

從個人而言，「不知道」是最簡單的托詞，潛台詞是：我剛來不久，我不知道。這不是我的責任，你不要問我。

如果櫃台同仁有心，就會自己先做功課，了解旅店附近的飲食娛樂文化景點，隨時應對客人提問。

就算一時被問倒了，也可以說：「很抱歉，我不知道，我幫你問問看，請等一下。」而不是一推三千里。

只會推說「我不知道」，這樣的上班族，工作附加價值太少，以後櫃檯工作就很容易被AI機器給取代的。現在基層服務人員愈來愈難找，用機器取代人力已經是趨勢了。

工作中多點積極與熱情，除了提升服務品質以外，在跟顧客互動中，也創造工作樂趣與回憶。在點滴間也可累積工作經驗，提升生命品質。

從管理而言，如果旅店主管有心，就會做好在職訓練，把客人最常詢問的題目，編成教材，好好培訓旅館的同仁以提高服務品質。

我喜歡泡湯，有一次在溫泉區問工作同仁：請問今天的溫泉為何比較混濁？

同仁說：我剛來我不知道，我待會請教同事再回復您。

過了一會，他真的回來了，說：這是白磺溫泉，因為這幾天山區下大雨，雨後會把地底層的礦物質攪動起來變成混濁，泡湯品質會更好喔。

我謝謝他的積極主動，他說：謝謝您的提問，也讓我增長了知識。

我們都會有不知道的時候，「不知道」，是自己學習成長的契機，只要有心，就會有方法的。