從傳統電話客服走向OMO 阿默蛋糕數轉活化會員資訊

外型簡單、內歛的阿默蛋糕，穩健地走過28個年頭，Logo上六片花瓣代表「新鮮、健康、美味；尊榮、喜悅、分享」的初心不曾改變，面對數位轉型來勢洶洶的浪潮，阿默蛋糕站好馬步、打好地基，準備沈著應戰；阿默蛋糕的二代周星佑說，品質好已經是對顧客最基本的承諾，精準掌握客戶需求提供服務，才能因應市場的變局。

接連參加由經濟部中企處主辦的N世代學苑潛力企業共學班，以及隔年的實戰班，阿默蛋糕的二代周星佑從一開始安靜旁聽，到可以走上講台侃侃而談，讓實戰班的顧問李國憲印象深刻。周星佑表示，參與N世代學苑接觸到來自不同領域企業，瞭解別的產業與轉型經驗，是很珍貴的經驗，其中有一堂「變革管理」讓他印象很深刻，探討數位轉型時如何去管理因應趨勢，在課程中吸收的新知，他也會和公司幹部討論一起成長；在企業推動改革過程，這類實戰課程非常受用。

重新梳理品牌定位 為傳統糕餅行業注入新活力

台灣糕餅市場百花齊放，即將邁入30年的阿默蛋糕，要如何為傳統品牌注入新的活血？周星佑坦言，卅 歲以下的客戶，選購蛋糕比較重視外型時尚、好看， 阿默可能就不會是他們的第一個品牌，但四十幾歲以上的客戶會更在意口味、品質，還有對品牌的忠誠、好感度。

換言之，要鞏固傳統優勢「品質好是最基本的」，阿默團隊更進一步從品牌及顧客服務等面向著手轉型工作，重新梳理品牌的調性，包括創造次品牌「初心菓寮」走日式風格，融合時尚感的低調奢華，讓喜歡阿默蛋糕的客人有多一種選擇，此外重新整理會員數據，用數位工具掌握客戶的消費習慣、建立新會員名單、打造客戶的長期價值 ，也是團隊接下來的目標。

OMO虛實整合 打造數位時代的集客力

以阿默為例，公司很早就有累積客戶資料的概念，但過往公司採用自建系統建立客戶資料及管理訂單資訊，龐大的資訊難以分析，如今可藉助新興科技，找回、喚醒失聯的客戶，將虛實整合會員經濟做得更快速、更到位。

因此近年來，阿默蛋糕開始建立會員制度，為了鼓勵客戶下載APP成為會員，阿默蛋糕初期祭出每月發送不設低消的50元抵用券，除了希望提供足夠的誘因，也是對消費者長年以來的支持，表達阿默蛋糕的感恩及回饋。

在公司負責行銷的周星佑笑說，現在行銷部門的壓力會更吃重，經營會員最早主打集點、生日優惠等功能，未來配合CDP（Customer Data Platform）平台工具運作，可以更瞭解客戶的消費喜好，例如客戶的年齡、性別、消費單價、頻率、口味偏好等資料，從事精準推播行銷資訊，從出生、生日、結婚、送禮讓阿默蛋糕持續陪伴更多客戶。

擁抱ESG願景 佈局企業永續未來

對於近來備受重視的ESG話題，阿默蛋糕也很重視，但周星佑謙稱，公司規模還很小，還無法系統性盤點SDG指標，但在烘焙業廢氣、廢水管理面向，阿默自我要求排放標準要高於法規，包括製程廢水必須先處理後才排出，氣體也是經循環處理後才能排放；此外，在節能部分，因總公司門市全年無休，在空間設計上，假日儘量集中辦公，節省空調電費，希望能逐步實踐ESG的目標，不只是為了阿默的品牌形象，更是為了能對環境盡一份心力。

專屬陪跑教練數位顧問 為企業把脈

自去年起陪伴阿默團隊參與N世代學苑的輔導顧問，亞洲物聯網聯盟執行長李國憲觀察，阿默團隊的互動良好、氣氛融洽，而且員工很有向心力，二代周星佑從最基層做起，做錯了也有資深員工敢於指正，這是很好的現象，有助於企業轉型。

李國憲分析，中小企業執行轉型工作，不可忽略公司內部同仁的意見，因此初期他會透過與公司員工訪談，瞭解企業運作真正需要、且員工能夠接受的方式，全面性思考應導入哪些管理或數位化工具。以阿默為例，公司很早就有累積客戶資料的概念，但過往採用簡易的EXCEL表單資料進行管理，龐大的資訊難以分析，如今可藉助新興科技，找回、喚醒失聯的客戶，將虛實整合會員經濟做得更快速、更到位。

數位轉型通常無法一步到位，李國憲建議先從改善數據的品質開始， 如今數位工具、系統平臺多元，企業數位轉型的架構必須先全盤規畫，除了前端收集資料，後端的分析、各種系統是否能彼此串接，都需要整體考量。

在通路為王的消費年代，阿默蛋糕正在穩紮穩打，經營實體門市及數位通路之間巧妙的做轉換及引導，在打造新品牌價值的同時，也能保持企業的磐石核心，更透過數據的收集及應用，希望讓每位喜歡阿默蛋糕的人，除了貼心的服務感之外，也都有一份收到禮物的幸福滋味。