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從傳統電話客服走向OMO 阿默蛋糕數轉活化會員資訊

本文共1773字

經濟日報 劉美恩

外型簡單、內歛的阿默蛋糕,穩健地走過28個年頭,Logo上六片花瓣代表「新鮮、健康、美味;尊榮、喜悅、分享」的初心不曾改變,面對數位轉型來勢洶洶的浪潮,阿默蛋糕站好馬步、打好地基,準備沈著應戰;阿默蛋糕的二代周星佑說,品質好已經是對顧客最基本的承諾,精準掌握客戶需求提供服務,才能因應市場的變局。

接連參加由經濟部中企處主辦的N世代學苑潛力企業共學班,以及隔年的實戰班,阿默蛋糕的二代周星佑從一開始安靜旁聽,到可以走上講台侃侃而談,讓實戰班的顧問李國憲印象深刻。周星佑表示,參與N世代學苑接觸到來自不同領域企業,瞭解別的產業與轉型經驗,是很珍貴的經驗,其中有一堂「變革管理」讓他印象很深刻,探討數位轉型時如何去管理因應趨勢,在課程中吸收的新知,他也會和公司幹部討論一起成長;在企業推動改革過程,這類實戰課程非常受用。

重新梳理品牌定位 為傳統糕餅行業注入新活力

阿默蛋糕積極重新梳理品牌定位,聯繫老主顧,並吸引新客群投入OMO會員經濟。聯經數...
阿默蛋糕積極重新梳理品牌定位,聯繫老主顧,並吸引新客群投入OMO會員經濟。聯經數位/提供

台灣糕餅市場百花齊放,即將邁入30年的阿默蛋糕,要如何為傳統品牌注入新的活血?周星佑坦言,卅 歲以下的客戶,選購蛋糕比較重視外型時尚、好看, 阿默可能就不會是他們的第一個品牌,但四十幾歲以上的客戶會更在意口味、品質,還有對品牌的忠誠、好感度。

換言之,要鞏固傳統優勢「品質好是最基本的」,阿默團隊更進一步從品牌及顧客服務等面向著手轉型工作,重新梳理品牌的調性,包括創造次品牌「初心菓寮」走日式風格,融合時尚感的低調奢華,讓喜歡阿默蛋糕的客人有多一種選擇,此外重新整理會員數據,用數位工具掌握客戶的消費習慣、建立新會員名單、打造客戶的長期價值 ,也是團隊接下來的目標。

OMO虛實整合 打造數位時代的集客力

以阿默為例,公司很早就有累積客戶資料的概念,但過往公司採用自建系統建立客戶資料及管理訂單資訊,龐大的資訊難以分析,如今可藉助新興科技,找回、喚醒失聯的客戶,將虛實整合會員經濟做得更快速、更到位。

因此近年來,阿默蛋糕開始建立會員制度,為了鼓勵客戶下載APP成為會員,阿默蛋糕初期祭出每月發送不設低消的50元抵用券,除了希望提供足夠的誘因,也是對消費者長年以來的支持,表達阿默蛋糕的感恩及回饋。

在公司負責行銷的周星佑笑說,現在行銷部門的壓力會更吃重,經營會員最早主打集點、生日優惠等功能,未來配合CDP(Customer Data Platform)平台工具運作,可以更瞭解客戶的消費喜好,例如客戶的年齡、性別、消費單價、頻率、口味偏好等資料,從事精準推播行銷資訊,從出生、生日、結婚、送禮讓阿默蛋糕持續陪伴更多客戶。

阿默蛋糕二代周星佑採穩紮穩打,經營各家門市及數位通路,守住企業的磐石核心價值。聯...
阿默蛋糕二代周星佑採穩紮穩打,經營各家門市及數位通路,守住企業的磐石核心價值。聯經數位/提供

擁抱ESG願景 佈局企業永續未來

對於近來備受重視的ESG話題,阿默蛋糕也很重視,但周星佑謙稱,公司規模還很小,還無法系統性盤點SDG指標,但在烘焙業廢氣、廢水管理面向,阿默自我要求排放標準要高於法規,包括製程廢水必須先處理後才排出,氣體也是經循環處理後才能排放;此外,在節能部分,因總公司門市全年無休,在空間設計上,假日儘量集中辦公,節省空調電費,希望能逐步實踐ESG的目標,不只是為了阿默的品牌形象,更是為了能對環境盡一份心力。

專屬陪跑教練數位顧問 為企業把脈

自去年起陪伴阿默團隊參與N世代學苑的輔導顧問,亞洲物聯網聯盟執行長李國憲觀察,阿默團隊的互動良好、氣氛融洽,而且員工很有向心力,二代周星佑從最基層做起,做錯了也有資深員工敢於指正,這是很好的現象,有助於企業轉型。

李國憲分析,中小企業執行轉型工作,不可忽略公司內部同仁的意見,因此初期他會透過與公司員工訪談,瞭解企業運作真正需要、且員工能夠接受的方式,全面性思考應導入哪些管理或數位化工具。以阿默為例,公司很早就有累積客戶資料的概念,但過往採用簡易的EXCEL表單資料進行管理,龐大的資訊難以分析,如今可藉助新興科技,找回、喚醒失聯的客戶,將虛實整合會員經濟做得更快速、更到位。

實戰班李國憲顧問建議,現今數位工具、平台選擇多元,傳產數位轉型前架構應先全盤規畫...
實戰班李國憲顧問建議,現今數位工具、平台選擇多元,傳產數位轉型前架構應先全盤規畫,事半功倍。聯經數位/提供

數位轉型通常無法一步到位,李國憲建議先從改善數據的品質開始, 如今數位工具、系統平臺多元,企業數位轉型的架構必須先全盤規畫,除了前端收集資料,後端的分析、各種系統是否能彼此串接,都需要整體考量。

在通路為王的消費年代,阿默蛋糕正在穩紮穩打,經營實體門市及數位通路之間巧妙的做轉換及引導,在打造新品牌價值的同時,也能保持企業的磐石核心,更透過數據的收集及應用,希望讓每位喜歡阿默蛋糕的人,除了貼心的服務感之外,也都有一份收到禮物的幸福滋味。

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