本文共1029字
遠在地球另一邊的客戶反映了一項客訴,將造成停止生產的嚴重後果。承辦人員Z君請客戶將不良品寄到公司來分析。然而,客戶總是還在證據不充分,甚至只是聽聞有問題時,便強烈要求我們進行分析,並盡快地告知可能發生的原因與對策。
Z告知客戶因為無法隔空抓藥,堅持要收到不良品並完成分析之後才能回覆。由於寄送與分析都需要時間,於是我問他:「在等待的這幾天,我們能夠為客戶做些什麼?」他仍認為一切都需要證據來說話。但這種案子,通常都不了了之。
看似客戶不合理的要求,其實反映出承辦人員僅按規章辦事,無法同理客戶急迫的需求,非積極的作為也限制自己的發展空間。
曾獲得1937年諾貝爾生理醫學獎的生化學家山特.捷爾吉(Albert Szent-Gyorgyi)曾經這樣形容科學:「去看每個人都看得見的東西;去想沒有人曾經想過的事情。」簡而言之,科學不外乎是要我們去假設與求證,往往問題解決之道,就在假設與求證的過程中發現。
胡適先生也有一句名言:「大膽假設,小心求證。」和這位生化學家的名言相互呼應。「大膽假設」就是「去想沒有人曾經想過的事情」;「小心求證」即「去看每個人都看得見的東西」。
但在尚未看到問題現象前,要如何大膽假設可能發生異常的因素?
首先要願意打破自己慣性思考的心態,這不是件容易的事,更不用說是要假設自己的產品可能有瑕疵的話。有時需要主管適時的引導與協助並運用適當的工具,才有機會突破思維上的限制。
常見用於這類分析的方法,例如失效模式與影響分析(Failure Mode and Effects Analysis,FMEA)、故障樹分析(Fault Tree Analysis,FTA)等。
而當收到異常品時,又要如何小心求證,確認真正原因並提供解決對策?大家看到的不良現象通常只是表象,真正的原因若僅透過眼見不一定可以為憑,而是需要進一步的分析與實驗,從各種可能性逐步驗證符合性,嘗試複製出失效的模式。
一般常見的工具有魚骨圖(Fishbone Diagram)、8D問題解決法(Eight Disciplines Problem Solving,8D)、根本原因分析(Root Cause Analysis,RCA)以及實驗設計(Design Of Experiment,DOE)等方法。
因Z尚無法突破思維限制,於是引導他組織一支專家團隊,運用適當的分析工具與手法,藉由反覆假設與求證過程,養成合理分析的習慣,並提出一套具有邏輯性的分析結果與短期對策給客戶,以解燃眉之急。
※ 歡迎用「轉貼」或「分享」的方式轉傳文章連結;未經授權,請勿複製轉貼文章內容
留言