從寓言學管理／解決問題 心態是關鍵

話說，有人養了一圈羊，某天發現少一隻，一查，原來是羊圈破了個窟窿，夜裡狼鑽進來，叼走一隻羊。鄰居勸他，趕快堵上窟窿，但這人不聽，認為羊已丟，還修羊圈幹什麼。第二天，羊又被叼了一隻，他才趕緊修羊圈，羊也因此沒再少。

故事對應至期中追蹤管理，提示當任務出包時，從心態到作法的建議。

首先，面對失敗，心態是關鍵。不同心態，對應不同行動。

故事一開始，羊主人面對窟窿，認定損失已造成，任何作為於事無補。也因「消極逃避」心態，後續不會有任何行動。故事後段，因問題未獲正視，導致損失加劇，羊主人方「積極面對」問題。當心態改變，才可能開始採取行動，進而防止損失持續擴大。

問題當前，採取正向心態後，問題處理模式，可分為善後式、修補式、預防式三類。

先從善後式行動談起。所謂「善後」，依據辭典釋義，指的是：「事故發生後，妥善處理遺留下的問題」。任務失敗後，遺留問題，包含事與人。

事的部分，例如不符規格或需求的設備、原料或半成品、有瑕疵的產品、報廢品，或涉及訴訟、賠款方面議題。

人的部分，則諸如岌岌可危的客戶關係、分崩離析的內部氛圍、揣揣不安的股東躁動，或是激動不已的民眾抗爭等。

這些因問題而衍生的損害，得先緊急處理，採取善後行動。

以故事來說，狼鑽進羊圈，定搞得天翻地覆。不管是翻掉的飼料盆、撒得四處都是的草料、傾斜歪倒的棚架等，都須一一回復原狀。此外，羊群經過一夜驚嚇，得好好安撫情緒。若羊在驚慌逃竄中，不慎踩踏或跌傷，也須及時救治。

處理衍生性損害後，尚有「補救式」行動得進行。所謂「補救」，依辭典釋義，指的是：「彌補過失，矯正差錯」。

補救式行動，目標在於修補或矯正，使回復問題前的狀態，而能持續運作。

基本上，就是修補問題點。而補救階段的另一關鍵重點，在於釐清真因。找到根本原因，才能確保行動對症下藥。

就故事情境，即為修補羊圈，避免狼再趁虛而入。須留意的是，窟窿是表面還是真正原因？若真因是門鎖故障，就算修好窟窿，下回，狼一樣如入無人之境。

解除危機後，可進一步構思「預防性」對策。所謂「預防」，依據辭典釋義，指的是：「事前防範」。預防式行動的目標，在於防範未然。思考角度，得拉高至目的層次。擬定強化目的之對策，並將問題列為檢核清單，確保持續監控防範。

同樣，回至故事。設置羊圈的目的，在於保護羊群。可構思在結構或材質上，如何更堅固、更不易破損，更能達到目的。另外，增加定期巡檢羊圈項目，也是預防措施之一。

承接挑戰目標，難免挫折、失敗。出錯時，怨天尤人，對於問題、組織及自己都沒有實質幫助。真正有益的方式，應是正面對決所犯錯誤，設法「止損」。

不僅止過去的損，進行善後處理，彌補損失；也要止現在的損，找出根本原因，補救缺陷，回復常軌；更要止未來的損，找出系統性解法，減少或杜絕再發機率。

沒有人願意任務出包或失敗，也少有人刻意搞砸名聲與績效。所以，出狀況時，先別自暴自棄，趕緊盤點所剩時間與資源，亡羊補牢，將功贖罪，尚猶未晚。