職感心教練／用假設與求證解決問題

遠在地球另一邊的客戶反映了一項客訴，將造成停止生產的嚴重後果。承辦人員Z君請客戶將不良品寄到公司來分析。然而，客戶總是還在證據不充分，甚至只是聽聞有問題時，便強烈要求我們進行分析，並盡快地告知可能發生的原因與對策。

Z告知客戶因為無法隔空抓藥，堅持要收到不良品並完成分析之後才能回覆。由於寄送與分析都需要時間，於是我問他：「在等待的這幾天，我們能夠為客戶做些什麼？」他仍認為一切都需要證據來說話。但這種案子，通常都不了了之。

看似客戶不合理的要求，其實反映出承辦人員僅按規章辦事，無法同理客戶急迫的需求，非積極的作為也限制自己的發展空間。

曾獲得1937年諾貝爾生理醫學獎的生化學家山特．捷爾吉（Albert Szent-Gyorgyi）曾經這樣形容科學：「去看每個人都看得見的東西；去想沒有人曾經想過的事情。」簡而言之，科學不外乎是要我們去假設與求證，往往問題解決之道，就在假設與求證的過程中發現。

胡適先生也有一句名言：「大膽假設，小心求證。」和這位生化學家的名言相互呼應。「大膽假設」就是「去想沒有人曾經想過的事情」；「小心求證」即「去看每個人都看得見的東西」。

但在尚未看到問題現象前，要如何大膽假設可能發生異常的因素？

首先要願意打破自己慣性思考的心態，這不是件容易的事，更不用說是要假設自己的產品可能有瑕疵的話。有時需要主管適時的引導與協助並運用適當的工具，才有機會突破思維上的限制。

常見用於這類分析的方法，例如失效模式與影響分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA）、故障樹分析（Fault Tree Analysis，FTA）等。

而當收到異常品時，又要如何小心求證，確認真正原因並提供解決對策？大家看到的不良現象通常只是表象，真正的原因若僅透過眼見不一定可以為憑，而是需要進一步的分析與實驗，從各種可能性逐步驗證符合性，嘗試複製出失效的模式。

一般常見的工具有魚骨圖（Fishbone Diagram）、8D問題解決法（Eight Disciplines Problem Solving，8D）、根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）以及實驗設計（Design Of Experiment，DOE）等方法。

因Z尚無法突破思維限制，於是引導他組織一支專家團隊，運用適當的分析工具與手法，藉由反覆假設與求證過程，養成合理分析的習慣，並提出一套具有邏輯性的分析結果與短期對策給客戶，以解燃眉之急。