市場風向球／善用科技工具 優化餐飲人力

新聞報導提到，韓國流行的24H無人拉麵店在台灣大受歡迎，不過提供的免費小菜，在試營運三天內產生六公斤的廚餘，讓業者感嘆生意難為。

到底餐飲業適不適合無人化經營，是常被討論的話題，對於餐飲業來說，由於牽涉到現場環境衛生維護與食安管理問題，要完全無人化其實挑戰很大。而善用科技工具來減少人力的配置需求，不只能營造舒適的用餐環境，也可以大幅降低人力配置，建議用顧客旅程地圖從顧客入店到離店的過程，重新檢視以下五個服務環節的流程，進行人力優化：

一、顧客到店：一般來說，顧客到店主會確認有無位置與用餐時間，常見的作法可以設計餐廳專屬App進行線上訂位、預計到號時間，此作法的好處，可以減少顧客現場等待時間，通常會再搭配現場自動取號機或是現場預約簡訊通知系統，如此將能有效減少一位負責訂位的服務人員。

如果想要更優化人力運用，還可以搭配預約到號後直接通知座位號碼，顧客可直接入座將會更好。

二、顧客點餐：點餐是餐飲業人力耗費時間很多的一個服務流程，需要有專人進行餐點介紹或是等待點餐，在日本餐廳為了減少人力需求常見的做法是在餐廳門口設置自助點餐機，顧客點餐付款後再入店用餐，像是國人喜愛的一蘭拉麵就是此一作法。

如果餐點選擇需要較長時間思考，則可以在顧客入座後，提供平板或是QR Code讓顧客進行點餐，僅需要一名服務人員再次確認餐點是否有誤即可，有些國外餐廳，甚至沒有再次確認餐點即出餐也是一種作法。

三、餐點出餐：出餐也是相當耗費人力，光是每一名服務人員在送餐往返內場到外場的步行距離通常一天是用幾公里來計算。

現在較常見做法是利用機器人送餐，或是改變座位設計，利用軌道輸送帶的方式送餐，這在日式壽司店很常見。此外，為了增加話題性可以在機器人的外觀或是軌道乘載物的部分，設計較獨特的外型，增加顧客討論與拍照社群分享機會。

四、額外服務：一般顧客在餐廳用餐還有很多額外的服務需求，例如：倒水、加點、餐具提供等，每一次的顧客舉手要求都須釐清與確認，如果善用科技工具，將可以大大減少服務人員往返時間，常見的做法為點餐平板上增加各式需求提出的選項，或是桌上可以放置一個各種服務需求按鈕，直接讓顧客容易點選。

當然最好的方式，就是直接提供足夠的物品，減少顧客提出服務要求的機會，例如：餐桌上放置水瓶、餐具事前充足準備等。

五、餐後結帳：一般的結帳的過程，大致可以分為結帳、會員累點、停車折抵等，在結帳櫃檯常見到大排長龍的情形。

要解決此困擾，除了用自助點餐機直接結帳外，也可以優化POS機台的設計，首先應該盡力縮短多元支付的作業時間；其次，應該讓會員累點、停車折抵各項作業，可以直接透過顧客手機號碼帶出，減少需要重新輸入的次數。

餐飲業的人力優化是必然的趨勢，只有分析顧客服務旅程的每一個環節，逐步透過科技工具減少人力需求，才能打造營運順利、顧客滿意的優質餐廳。

（作者是振宇五金、全家國際餐飲獨立董事）