連鎖效應／展現數據整合力 連鎖新契機

今年即將走入歷史，盤點全年商業服務業的主旋律，圍繞「復甦」、「缺工」與「融合」三大節奏進行。雙創新高就是復甦的具體表現；缺工推進自動化和AI智慧經營的加速，而融合則是「線上」與「線下」匯流而成融合（OMO）營運。

一切都在改變之中，新零售考驗的是商業最後一哩的模式創新。從前實體門市是服務顧客的最後一哩，而今增加了手機、線上，以及Kiosk與智販機。

COCO茶飲在美國推出仿真人點餐機的應用，已投入測試30家店，「前台的消失」正在發生。試想當顧客走進茶飲店，迎面而來的不是店務同仁，而是點餐機器人，若前台的功能只是點餐、介紹菜單、推薦導購等，那麼前台的消失將是必然。

再看一個場景，到屈臣氏購買促銷組合，因為熱銷店舖已無存貨，但店務夥伴拿出Pad直接查詢庫存，告知訂購後可直接寄到家中，以往的「銷售喪失損失」，現在只要庫存有貨就能銷售不斷電，甚至只要廠商不停產，就能幫顧客直接預定下一批。

據商業發展研究院「連鎖加盟調查」2023至2024年發展趨勢前五項分別為：精準行銷、數位轉型、異業合作、虛實整合以及社群網紅商機，除異業合作之外，其餘都跟數位整合應用相關，因此我們也可以說：數據力就是商業未來的競爭力。

企業發展著眼於未來，對於商業服務業來說，2024年十個機遇之中也伴隨挑戰：

一、可程式化替代部分人力：過去靠自動化替代人力，現在則是智能化替代人力，只要流程可程式化，就可以導入智販機、機器人或各式Kiosk機台，如仿真人點餐機。

二、無人商店量變產生質變：麥當勞在2022年底揭示了無人商店的新做法，無論是門市還是得來速，將有限人力集中在不可取代的後台，另外中高齡任用亦須重視評估。

三、會員經濟決定經營成敗：益欣資訊在年會時發表POS大數據統計，有77%的企業因導入會員而帶來成長，銷售數據亦有84%營收來自會員貢獻，會員經濟已然發威。

四、銷售預測改變產銷結構：將銷售預測應用在供應商管理，用年度採購進行合作，不僅著眼於成本，更要穩控品質與貨源，甚至挾量著手整併上游。

五、顧客自助成為常態場景：家樂福量販超市導入自助結帳機、即將登錄創新板的築間火鍋也用築小間機器人負責送餐與撤桌，顧客自助結合智能設備將有更多新場景出現。

六、ESG從外部延伸到內部：全球已超150國投入實現2050 年淨零碳排，商業具體行動是減塑、節能和碳盤查，更重要的是因ESG影響所及進而重視同仁福祉的配套。

七、流程創新進階業務革新：商業服務業重視服務流程，用以升級或創新，原是發展動力之一，重新用業務革新的角度切入，向現況挑戰保持競爭力，揮刀必先砍向自己。

八、數據整合驅動系統革新：若業務革新呈現於外，那麼系統革新就是呈現於內的改造，商業服務業的系統革新首重「企業中台」，跨數據源匯整成為部門協力的基石。

九、顧客分析啟動模組創新：從掌握現在的顧客到模擬未來顧客，透過對顧客數據的分析，新商品、新服務或新品牌的創新活動規劃模組化建構，大幅提升創新的勝率。

十、自媒體成關鍵媒體組合：網路帶來行為的改變莫過於碎片化擷取資訊，網路媒體一躍成為主流，品牌經營者必須體認到，自媒體經營已成為媒體組合中不可或缺的一環。

綜合以上發展趨勢、機遇與挑戰，不難發現「一個能力」的重要性，那就是數據整合應用能力，商業服務業應有專屬公司的數位發展策略與行動計劃，打造「數位能力」。