職場教練課／防杜破窗效應…管理就在細節裡

各位是否有見過：一個角落如果地上有垃圾沒被清理，漸漸的垃圾就愈來愈多，最後形成一個髒亂區域，這就是所謂的「破窗效應（Broken windows theory）」。

破窗效應是由美國犯罪學家詹姆斯威爾森和美國社會科學家喬治凱林兩人所提出的理論。其思想概念為：一棟建築物的其中一扇窗戶如果被打破，沒立刻修復，其他宵小會認為這是無人管理居住的房子，沒多久附近的窗戶也會接連被打破，亂丟垃圾甚至闖空門，以及發生更嚴重的治安事件。

破窗效應在工作與日常生活中屢見不鮮。

我喜歡泡溫泉，公共裸湯溫泉區是不能滑手機飲食的。但是我親自目睹有些溫泉區管理不善，在第一個泡湯客滑手機時，工作人員不以為意，沒有加以處理制止，漸漸的滑手機的人愈來愈多，後來演變成講電話看影片，甚至還在溫泉區泡茶吃點心，大聲喧嘩聊天。

好山好水的溫泉區就這樣被破壞殆盡，優質客人也漸漸流失，溫泉區變得愈來愈髒亂，再也回不去往日的幽靜泡湯風貌。

後來，我在幾個優質湯區泡湯，只要有客人滑手機時，我會私下客氣提醒對方泡湯區不可滑手機，通常對方會立刻道歉收起手機。有時候，我也會打電話給櫃檯，請工作人員進來處理。表面上是我在幫泡湯區維護秩序，實際上也是我想要擁有優質泡湯環境。工作人員人力有限，這需要大家一起維護的。

一位剛升任的年輕主管，看到有些同事帶早餐到辦公室食用，他體恤同仁一大早趕交通很辛苦，就睜一眼閉一眼，沒做任何要求。同事也都能盡快的把早餐吃完趕快辦公。

但是漸漸的，同事行為就愈來愈離譜。早上到辦公室打卡後，大家才開始輪流傳遞點餐單叫外賣，甚至到了早上10點半還在吃早餐，影響辦公效率甚大，連隔壁部門同事都為之側目。

有一天，這位主管受不了了，開始要求大家不可以在辦公室吃早餐，部屬開始反彈，說：以前可以，為什麼現在不可以？

主管仍是堅持不可以吃早餐，氣氛鬧得很僵。最後有三位同事一起離職，造成部門很大動盪，這位新手主管內心也受傷甚大。

這兩個案例，都是典型的「破窗效應」，從一開始無傷大雅的行為，大家都不以為意，漸漸的行為就失控了。一個人在溫泉區滑手機，在辦公室吃早餐，是很容易處理的，只要提醒就會改善或收斂。但是漸漸的多數人都做同樣的行為時，變成人多勢眾，多數變成有理了。此時要處理，就得花更多的力氣。

俗話說：勿以善小而不為，勿以惡小而為之。防微杜漸，管理就得從小事情開始防範處理，以免事態漸漸變嚴重，陷入破窗效應，此時付出代價就太大了。