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一件品質異常的解決過程,因日系客戶不斷地提出分析與實驗要求,非找到真正的原因不可,讓專案小組疲於應付,彷彿陷入無底深淵,毫無一線曙光的跡象。
日本這種執著探究事物根源的態度,主要受到王陽明「格物致知」學理的影響。若要將這種窮究事物的原理,從而獲得知識的精神,落實到管理與問題解決上,其實就是「5 Why」分析法,通過連續提問「為什麼」來挖掘問題的潛在原因。
「5 Why」分析法是由豐田集團創始人豐田佐吉所提出的一種解決問題的方法,用於找出造成特定問題的因果關係,以追究發生的根本原因,再採取適當的措施以解決問題,同時制定防止再發的永久對策。
這便是一種改善的思維(Kaizen mindset),反之,就是浪費思維(Muda mindset)。
例如,一處水管漏水,用膠帶封住漏水處,只要停止漏水就可以了,一旦問題再次發生,會以同樣的方式解決,這是浪費的思維,隨著問題愈來愈嚴重,解決問題的成本也將愈高。
若是具有改善思維的人,會將相同的膠帶作為權宜之計,透過「5 Why」分析法挖掘問題的根本原因,以便能夠制定更有效的解決方案,並以持續改善為目標。但要做到什麼程度才算是達成目標呢?
《禮記.大學》有云:「大學之道,在明明德,在親民,在止於至善。」止於至善,泛指在每一件事上不斷追求完美,儘量做到最好。
追求卓越和完美是一個無止盡的過程,但總會有改進的空間,「5 Why」方法便可以驅動我們不斷向前邁進。
這個分析與改善的過程中,其實也在培育人員的能力和建立解決問題的思維邏輯。
若我們能調整心態去接受持續探討事物的根本、窮本究源的態度與精神,並以獲取知識為目的,這樣一來,面對客戶的各種要求,將不再感到壓力,反而可以將之視為持續學習和成長的機會。
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