管理錦囊／人性化管理 突破盲點

工作說明書（Job Description）與關鍵績效指標（KPI），是管理上常用的兩大工具。其功能與目的，不外乎是讓組織成員清楚了解自己工作內容、範圍及目標，同時便於進行人員績效之考核。然而，在組織當中，總是存在許多看似微不足道的「人」與「事」，並不在工作說明書與KPI的內容之中，這些部分往往就容易形成管理上的盲點。

20年前，我曾擔任某銀行現金卡區域中心主管，有次接獲一名超級業務員（指KPI達成率300%以上員工）的具名投訴。當事人主訴其辦公室同仁，在他離開座位時，不是不幫他接聽電話，就是代接電話後不幫他留電，害他平白流失不少業績，於是我隨即指派副主管前往調查。

經查該名同仁，平日與同事相處不睦，還經常趾高氣昂炫耀自己有多厲害，還不忘揶揄績效較差的同仁，因此人緣極差，同事們將其評為「人見人嫌」。而該單位A主管則礙於該員績效卓著（一人績效占全組五成以上業績），對其行徑不但視若無睹，甚至在同仁反映此情況後，還在業務檢討會上，公開訓斥其他同仁：「我只看KPI，沒有數字就不要給我找一大堆藉口…」等語。

了解緣由後，我決定撤換A主管，換上另一名保險公司出身的B主管接替其職務。結果不出半年，該部門不但同仁相處融洽，全組業績竟然突飛猛進。經了解後發現，B主管平日專注在人員的橫向溝通與工作的協調，而非KPI達成率的業績檢討。

該名超級營業員在B主管的數次懇談後，一改常態，不但經常於早會分享業務拓展的獨門秘笈，而且在領取獎金後，還大方招待辦公室同仁們喝下午茶。

B主管在大家不知不覺當中化解同仁間心結，還緩解辦公室的緊張氣氛，甚至帶動全組同仁的高昂士氣。事後B主管只是淡淡對我說：「KPI雖然很重要，但是我比較在乎人。」

因此，我的結論是「有人性就會有數字」。KPI只是指標，不是目標，意即KPI僅是協助管理者達成目標的工具，這點管理者應有所認知。辦公室代接電話不過是一件小事，卻讓我發現KPI雖是績效考核依據，惟在管理「數字」之外，尚須考量「人性」因素，以免形成管理上的盲點。

《韓非子． 喻老》：「千丈之堤，以螻蟻之穴潰；百尋之室，以突隙之煙焚。」千里堤防因為有小小的螞蟻洞，可能會因此坍塌決堤；百尺高樓因為煙囪的裂縫冒出火星而焚毀。所以以小觀大，絕對不是大驚小怪或危言聳聽，而是真實存在我們的生活周遭，管理者宜慎思之。