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連鎖效應/連鎖加盟管理 須設控制點

本文共906字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

許多連鎖體系不開放加盟,最主要的原因是因為管不動,擔心砸了招牌。連鎖卻連而不鎖的現象比比皆是,其實管理的問題,一開始就要做對。

想要高控管卻只靠一紙合約訴求管理,就註定管不好。沒有控制點的加盟,是培養競爭者最快的方法,開放加盟想要高控管,先問問自己「控制點」是什麼?

控制點的設計是高控管連鎖決定性的因素,開放加盟卻沒有設置控制點與放任不管無異。

什麼是控制點?又如何設計和應用控制點?

控制點是總部之所以可以進行管理的權力基礎,例如委託加盟和特許加盟總部擁有店舖全部和部分所有權,因為擁有門店所有權,自然可以主張高控管,7-11和全家便利店正是透過所有權得以進行高控管。

除了所有權之外,控制點的設計可以透過關鍵的原物料、獨特的配方、知名的品牌、高進入門檻的經營技術等,都可以用來做為連鎖控制點的設計。

有了控制點之後,接下來探討如何應用控制點?控制點的高控管應用必須搭配以下三個工具:

一、一致化的門店形象

視覺識別手冊(V I S)包含基本手冊、應用手冊和連鎖企業專有的店格手冊,連鎖企業無論是否涉入店舖裝潢實際操作,都必須提供相應的門店外觀、內裝設計圖,所有在門市帶有品牌形象的製作物,如招牌、形象牆、店卡、門市文宣等,最好由總部統一發包,才能確保形象的一致化。

二、完善的店務標準化手冊(SOP)

規範門市人員服務、行為和操作流程的標準化手冊,應視為加盟合約的一部分,內容應該包含門市規章、行為規範以及標準化的流程,使管理有所依據,進行管理要求的時候具有共同的標準。

三、管理記點與獎懲制度

如果違規付出的代價極小,那麼管理就會形同虛設。連鎖必須有完善的督導巡店機制,並依標準化進行評量,同時透過記點與獎懲制度,具體推動管理的運行,連鎖店還會搭配顧客評價或是秘密客,甚或是AI自動巡檢方式,將評量常態化。

為有效進行管理,連鎖店會設置標準示範店,若加盟店偏離標準太大,會要求該不良店暫停營業,全員進入標準店學習,如若還是無法執行標準,最後就依合約進行解約處理。

7-11在台灣已超過6,800店,逾95%的店都是加盟店,一般無法區分何者為加盟店?何者又為直營店?

加盟不是管不動的藉口,管理型總部必須從控制點入手,回歸標準管理店群。

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