從寓言學管理／職場小齒輪 也有大功用

話說，獅子抓住老鼠，準備吃掉。老鼠請求饒命，並說若保住性命，必將報恩，獅子輕蔑地笑了笑，便把老鼠放走了。不久，獅子被獵人抓獲，並用繩索捆在樹上。老鼠聽到了獅子哀嚎，便前往咬斷繩索，放走了獅子，成功報恩。

老鼠，比喻的是組織中秘書、助理類的小角色，看似無足輕重，卻是組織運作不可或缺的小齒輪。對於此類職務，應如何進行績效管理呢？

首先，先談談小齒輪職務的幾個特色，就可知為何多數人看待它的眼光，就彷如故事中，獅子看待老鼠一般。

特性一變化低：多屬例行任務，日復一日重複操作，工作變化性低。特性二價值低：非主要貢獻者，職位價值相對較低，可替代性亦高。特性三成長低：受限工作範疇，工作挑戰性低，未來成長性也低。特性四工作雜：工作內容細瑣且多如牛毛，紛雜多元，包山包海。

基於上述三低一雜的特性，主管在進行小齒輪職務的績效管理時，常見以下困擾：

一、不易相對評價：從事同職務人員的工作內容與價值相近，不易進行績效評比。

二、不易進行發展：工作範疇有限，不易進行階層式發展，人員難以逐年逐步成長。

三、不易留住人才：重複與例行性工作，枯燥乏味，對於期許更上層樓的人才，不易久居於此。

針對績效評價不易的議題，得設法將績效目標差異化。方向上，可依據小齒輪職務的關鍵能力，進行構思。

第一項關鍵能力為「流程改善力」，由於此類職務負責第一線庶務操作，對作業流程瞭若指掌。所謂魔鬼藏在細節裡，愈能發揮流程改善功力者，貢獻價值愈大，績效也愈優。

目標設定上，可依流程改善步驟，由找出問題、列出建議、提案獲採用與落實等階段，將貢獻層次差異化，愈做到後段者，能力與價值愈高。

秘書助理的第二項關鍵能力為「溝通協調力」，許多重要的內外部資訊，都由他們居中穿針引線。如同橋梁角色，串接內外部的訊息流。

目標設定上，可依據小齒輪可承接的溝通層級，差異化其價值。譬如，由單位內、跨單位，乃至跨公司組織等，跨越層級愈廣，表示其人脈建立與溝通協調手腕愈高，績效與價值就應愈高。

至於秘書助理職位不易發展的議題，則建議可朝三方向進行構思。

方向一：人力分層。若同類小齒輪人數較多，可依任務難度，區分為高級及一般秘書助理職務，增加發展層次與晉升階梯。

方向二：橫向多工。若組織內，有不同類型的小齒輪職務，則可定期輪調，增加工作多元性，並培養多工人才。

方向三：人才外調。展現高度流程改善與溝通協調力的績優小齒輪，可外調至業務、專案等需要類似能力的職務，延展職涯管道。

若能調整改善小齒輪職務「不易相對評價」與「不易進行發展」之議題後，「人才留任」問題，也就有了對應解法。

秘書助理類職務，雖不若大齒輪職位般舉足輕重，但卻是串接整體系統動能的重要角色。

若能依據其接地氣的特性，導引發揮流程改善力與溝通協調力，設法找出潛藏且束縛組織運作的系統性問題，或調節各部門阻塞已久的溝通死結。如同寓言故事中老鼠咬斷綑綁獅子之繩般，藉小齒輪角色移除阻礙，進而釋放主要貢獻職位的能量，小兵也能立大功。