頂尖業務／優質售後服務 助客戶成功

身為業務員，我們都知道做好售後服務，對將來的銷售很有幫助，但對於服務要做到什麼樣的程度卻很模糊。

前陣子上了一堂醫療知識的課，老師在課堂閒聊時說了一個故事，讓我印象深刻。原來老師最近接到一個電話，是剛接任她保單業務員打來的，這位業務員提醒他，公司更改了意外險的合約，從原本的65歲屆滿提高到75歲，並且只要每年多幾十塊錢就可以換約。老師聽了很心動，馬上答應保險業務員的約訪，最後不只換了約，還加買了一張失能扶助險。

老師告訴我們，她覺得這位業務夥伴很厲害，她的保單十幾年來經過了好幾個業務員服務，只有這位業務員看出隱藏其中的潛力，並找到合適的切入口。

保單健檢是很多保險業務員都使用過的售後服務型式，但大部分的人都是在檢討別人家的保單，想辦法要客戶買單自己公司的。但這位業務員不同，她從客戶的利益出發，找出真正值得推薦改善的點，進而透過服務取得信任，找出其他問題，建議更多「解決問題的辦法」，而不是落入為銷而銷的境地。

這就是優質售後服務產生的威力，但在我看來，售後服務的潛力遠不止如此，如果能朝以下方向前進，甚至可以將其進化為一套長期的客戶關係管理機制。

一、記住客戶跟你說過的話。不管是主動還是被動的售後服務，我們都會有不少機會跟客戶交流，要把握時機，把他們當作你重要的朋友來對待。即使可能前幾次的接觸都沒有銷售的機會，但抱著這樣的心態做服務，真心去了解客戶，在乎他夢想的事情是什麼，困擾的事情是什麼，然後把這些事情都記下來，將是未來發覺客戶需求最重要的材料。

我有一位優秀的學長，甚至自製一個表格，上面分為家庭、工作、朋友、財務等不同的面相，每次見完客戶都將內容分類記錄下來，下次要見面之前再拿出來複習。

二、尋找資源解決客戶的痛點。售後服務通常是客戶購買前最擔憂的點，他們會害怕業務員做完銷售後就找不到人，當購買的服務或商品有問題時，還要自己想辦法解決。因此，售後服務才是我們真正兌現銷售時承諾的重要環節，不僅要認真對待，更可以積極主動去找一些公司外部的資源來服務客戶。

例如，保險銷售中客戶最擔心的是理賠出狀況，我除了認真扮演公司與客戶之間的橋樑外，平常都會去進修理賠糾紛處理的課程，也會主動去認識擅長處理理賠案件的律師，讓客戶知道有這些資源可以協助他們，讓他們更加安心。

三、多想幾步幫助客戶成功。最棒的售後服務是想辦法幫助客戶成功，因為在初期我們就足夠了解客戶，知道客戶真正的夢想是什麼。之後就可以將心中的雷達打開，一旦身邊出現相對應的人或資源時，就主動告知，協助認識。不要小看這樣的引薦，它可能產生想像不到的效益。只要多想幾步，就可以讓自己不只是客戶的業務員，也有機會變成他們的貴人；若能夠將客戶服務做到這個程度，客戶就會深深信任我們。

對於業務人員來說，做好售後服務其實是最基本的事，當別人還將心思停留在如何透過服務銷售更多產品時，我們已經將心態提升成思考如何幫助客戶成功，自然就能有長期又有意義的客戶關係了。