行銷線上／借鏡成功策略 改善客戶體驗

在競爭激烈的市場中，客戶成功不只是一個策略，更是一個關鍵的競爭優勢。沒有永遠不變的客戶成功旅程，因為客戶成功會依據使用者的回饋而不停地改善與優化。這不是一件簡單的事情，但其實有個很方便協助客戶成功經理提煉優化改進的方法，就是從其他系統平台的使用經驗中學習，並借鏡其成功策略。

在B2C（Business-to-Consumer）和B2B（Business-to-Business）的商業模式中，客戶成功的方法和策略有所不同，共同的重點是：建立以客戶價值為中心的互動服務。因此，客戶成功經理可以從體驗過的經驗中，思考有哪些是有印象的正面經驗，並據以作為改善的借鏡，同時搜集負面體驗，作為避免失去客戶的提醒。

在B2C模式下，客戶類型為個人消費者。客戶成功的重點，在於提供良好的用戶體驗與快速支援消費者解決使用問題，使個人消費者能夠輕鬆訂閱和使用服務。

舉例來說，Netflix、Disney+ 、KKTV這類訂閱制影音串流平台，通過提供豐富的內容、個性化的推薦和無縫的使用體驗，吸引並留住訂閱用戶。因此，客戶成功經理可以從自己的訂閱制服務的體驗中，挖掘有哪些正面體驗，並思考如何優化客戶成功旅程。

在B2B模式下，客戶類型為企業和組織。客戶成功的重點在於提供價值和支援，幫助企業實現其商業目標。像Salesforce或訂閱制CRM（客戶關係管理）平台，就提供了對應的功能、客製化報表和數據分析，協助企業提升業務效率和客戶滿意度，因此，客戶成功經理可以從公司運用的訂閱制軟體系統的經驗中獲得靈感，思考如何與客戶互動及提供有感的協助。

「從自己的使用經驗中獲得靈感」，正是改善客戶成功流程的關鍵。無論是B2C還是B2B，都可從自己作為客戶的角度來思考，尋找改進的機會。

這包括了改進產品的易用性、提供更個性化的服務、優化售後支援流程等。

此外，與客戶進行有效的溝通和反饋也是重點，這將有助於了解他們的需求和痛點，及時做出適當的調整。

總之，一段美好的客戶成功旅程，需要明確的目標和預期結果，以及跨部門合作、策略和工具的應用，同時監測和測量客戶的行為和反饋。因此，客戶成功經理可以運用分析工具來追蹤客戶的使用情況和參與程度，並蒐集其意見和建議，最後定期評估和調整。

值得一提的是，這些可以通過客戶滿意度調查、追蹤客戶留存率和營收增長狀況來進行，根據這些指標，能識別出流程中的瓶頸和需要繼續改善的環節，進行相應的優化。而這些持續性的改進策略，是實現長期客戶成功的成長秘訣。