餐飲業食安危機何以野火燎原，背後3大問題一次看

寶林中毒事件引發全台對食安問題的高度重視，一時之間食安問題連環爆，先是藏壽司、漢來自助餐、再到王品集團的初瓦、嚮辣，和近日的八方雲集，引來消費者的高分貝撻伐。只是事件演變到最後，連單一家庭成員上吐下瀉的個案都要貼上食安問題的標籤，已然是「杯弓蛇影」。而對餐飲集團來說，食安問題若不謹慎處理，一但演變成「公關危機」那就是燎原之火，考驗著各業者的應變能力與智慧。

事實上，國內餐飲集團皆爆發過大大小小食安事件，內部皆有SOP和應對之策，但何以每次發生，都還是很難在第一時間「止血」，讓事件演變成品牌危機？

食安事件中的「困難點」

餐飲業者表示，食安事件一但發生，最困難的就是「判斷汙染源」。餐廳的狀況很複雜，有時候需要經過科學檢驗才能確定汙染源，是食材、環境、還是做菜的人？若根據台北市衛生局4月5日發布的新聞稿內容，「醫院採集之人體檢體及臺北市衛生局採集之檢體結果出爐，時間約2週」，才能綜合研判是否為食物中毒，但社會太心急，等不了這麼久。

再者，食安問題立刻引爆的就是輿論壓力。在媒體求快、網路發達的傳播生態下，沒有時間與耐心等待科學答案，但無根據貿然的推論，容易引發大眾恐慌。沒有充分的時間做疫調，就更不容易得到真相。在事情尚未釐清前，就急著要業者擔責，讓業者有苦說不出。

業者盼與政府共同守護食品安全

此外，台灣有超過16萬家餐飲業者，是民生經濟的重要基礎，業者皆盼，衛生單位處理食安事件應該謹慎，必須有確切證據才能公布。以日前發生的八方雲集北投公館店事件為例，食用同款餐點的160人中，僅4位發生上吐下瀉，且彼此為家庭成員，卻仍被渲染為該品牌發生食物中毒事件，打擊的不是只有單一門店，而是全台1000家八方雲集商譽。而這些店背後是一個個辛苦打拼的加盟主，影響的是數以千計的家庭。

餐飲業者嘆，先是缺工、接著又漲電價，餐飲業在各行各業中最辛苦的行業，卻得不到政府的重視。食安不是只有消費者關心，對業者來說，更是恪守的天條，畢竟品牌形象經營不易，一但損害，得花更長的時間、更多的力氣才能修補，也因此業者無不希望政府單位能拿出專業，發生食安事件務必要水落石出、徹查原因再行公布，這樣才能真正守護食品安全。

不僅是食物中毒事件，過去發生的食安事件也不乏是原料出現問題，餐飲業者採用的是檢驗合格的商品，但卻可能因供應商不實而跟著賠上商譽，餐飲業明明是受害者，卻成為事件的加害者，這類的不定時炸彈，已成為業者最深的恐懼，餐飲業亦希望政府單位能提出解方，如官方的檢驗機構，協助業者能不踩雷。

避免公關危機的三要素

星星之火可以燎原，根據國內過去的食安事件來看，處理不當很容易演變成企業公關危機，行銷專家建議，企業必須掌握三要素，快速反應、全面了解、有效溝通。通常企業在把事情說清楚的過程，都會想提出解釋，但一不小心就會成為推諉卸責，因此提出補償、確保消費者的權益、主動關懷仍是營救品牌形象的最佳解方。「誠實以對，坦誠當責」才有機會重拾消費者的信任。