本文共679字
夏普教授宣稱「要給忠誠度神話致命的一擊」，但現況是至今仍有許多行銷人員感受到「忠誠度」的強大魅力並持續追求。
為什麼這個時代的行銷人員還是會追求這種「忠誠度神話」呢？
背後的原因之一就是「容易取得數位化資訊，可以透過數位方式掌握顧客的樣貌」。
由於數位化行銷可以實現與個別顧客溝通，例如一對一行銷和個性化行銷等等，這些都是以往大眾行銷無法實現的顧客溝通方式，因此提高了對於數位行銷的信任度，甚至容易產生幻想，認為只要透過數位管道就能掌控每個顧客的行為忠誠度。實際上，夏普教授也指出，網路環境中的物理可得性（physical availability）不容易出現差異，所以顧客忠誠度會比實體商店來得更高。從這個意義上來說，不可否認的是網路購物的忠實顧客的確更加醒目，也顯得更有價值。
然而，競爭品牌也具備同樣的條件，因此物理可得性很難有所差異，一般認為心理可得性（mental availability）無論在線上或線下都具有影響力。在網路做出成果的品牌為了成長，最終還是要保有線下的接觸點，只要看看美國D2C（direct to customer，直接面對消費者）品牌紛紛進軍實體店鋪，就不難理解了。
即使透過數位技術讓企業得以一窺顧客樣貌，但顧客的購買行為本身並不會改變。當前時代的忠誠度神話與科技神話有其相似之處。無論顧客的忠誠度看起來如何，可改變它的向來不是那些接觸顧客的技術，而是讓顧客能想起符合其需求的購買機會，同時讓商品更容易取得，除此之外，別無他法。
本文摘自商周出版的《為什麼他不跟你買東西：快速拓展客源、提升業績，第一本理解「未顧客」的行銷框架與實務》
※ 歡迎用「轉貼」或「分享」的方式轉傳文章連結；未經授權，請勿複製轉貼文章內容
留言