KPMG：2022台灣卓越客戶體驗報告 六大元素缺一不可

KPMG安侯建業今(18)日發布「2022台灣卓越客戶體驗報告」，針對2022年6月至8月間在台經營的娛樂休閒、金融服務、零售生鮮、非生鮮零售、餐飲速食、電信、旅遊飯店與公部門等127個國內外品牌，進行2,579位台灣消費者意見調查。調查發現，台灣消費者最肯定品牌提供服務的時效性與信賴感，平均分數中位數皆落在7.5分以上，其中時效性以零售生鮮業7.89分拔得頭籌；信賴感則以公部門得分7.76分最高。反之消費者對台灣品牌期望值在八個產業平均分數為7.21分，顯示品牌在消費者期望值上的表現，仍有努力空間。

KPMG以六大體驗元素作為關鍵指標，包含信賴感、解決力、時效性、同理心、期望值、個人化，在根據六大體驗元素中，每項分數的加權平均值所計算出卓越客戶體驗（簡稱CEE）分數。KPMG發現生鮮零售業在整體客戶體驗的表現上，相較其他產業特別突出，在卓越客戶體驗總分拿下7.62分高分，觀察不論是在採用新科技、打造創新客戶體驗上，生鮮零售業都非常積極的推陳出新，同時搭配外送品牌，或是自建外送服務的超高便利度也讓客戶忠誠度高度成長。 

KPMG 安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏說，過去兩、三年，全球經歷了疫情、戰爭、供應鏈危機、不尋常的氣候災難與新興科技，對企業營運造成威脅。隨著整體市場變得更加複雜難預測，企業若能優先專注於形塑卓越客戶體驗，隨時保持敏捷反應能力與持續因應變化調整營運模式，將可駕馭未來市場變化因此他認為，滿足客戶的需求是推動組織轉型的重要驅動力。為了要提供客戶更加值的體驗，深化與顧客的連結、運用靈活 IT 架構強化技術生產力、做出基於資源考量的精準決策，皆成為企業創新考量指標。」此外，企業也須明確定義共同的組織目標，協助各部門在協作分工有清晰角色定位，強化資源協作順暢度。 

建構卓越客戶體驗 六大體驗元素缺一不可 

賴偉晏表示，許多企業已開始意識到打造卓越客戶體驗須由多面向的商業能力交織而成，無論增加市占率、忠誠度或是提升品牌擁護度，KPMG 歸納出六大體驗元素(Six Pillars) 作為關鍵指標，包含：信賴感、解決力、時效性、同理心、期望值、個人化。根據KPMG 分析結果，台灣品牌普遍在「時效性」的服務做得最到位，獲得消費者認可；其次為「信賴感」上品牌也能取得消費者高度的信任。特別值得注意的是，有 61% 台灣消費者關注購買商品是否符合永續價值。