企業數位行銷 搶搭五趨勢

疫情拉抬消費者的數位使用率，整體電商聲量也大幅成長，顯示消費者對於實體購物的需求已逐漸轉移到電商平台，在數位轉型的趨勢以及網路市場的高度競爭下，企業要如何運用行銷工具挖掘潛在消費者需求，並隨時追蹤消費路徑，成為新商機的致勝關鍵。

商研院綜觀數位行銷關鍵有五大趨勢，一、整合虛實場景，帶動營收成長：消費者從實體店面試用，再到線上進行購買，早已司空見慣。現今的購物與生活型態逐漸轉變，消費者的購物管道變得更多元，原有的商業模式必須改變，業者必須扭轉思維，重新定義服務場景。

以全聯為例，從2019年推出PXPay行動支付及PXGo！線上購物，甚至2022年推出App子支付品牌「全支付」，目前已累積超過800多萬會員量，成功解決會員實體支付不便，更拓展生鮮外送服務市場版圖，透過串接的行動支付及線上購物App系統，整合線上線下，讓消費者在所有通路都有一致的消費體驗；再藉由優化線上與線下服務整合平台，掌握消費者輪廓與購物行為，達成一致化的管理，並帶動營收成長。

二、社群媒體快速崛起，後疫情時代改變消費模式：近幾年人們受疫情影響，早已習慣零接觸的消費模式，依據2023年eMarketer預估，社群媒體2025年在全球將突破2兆美元，而在眾多社群媒體當中，又以Facebook占7,000萬美元穩居第一，其次是Instagram占4,700萬美元，而短影音霸主TikTok也將迎頭趕上。Facebook及YouTube各推出短影音功能，透過動態影音撥放，並吸引年輕族群關注，同時透過社群電商平台整合服務，可縮短消費者的消費旅程，因仰賴社群平台的優勢，透過網紅、粉絲、團購甚至是買家的分享及評論，以及平台上不同的成員互動分享，增加消費者的信任度。

三、掌握顧客購物旅程，提高企業報酬率：在物資不缺的時代，大量商品已不能滿足消費者，依據2023年eMarketer統計，全球有半數以上的網購者購買海外產品，另外，根據2023年Google《智慧消費關鍵報告》指出，有超過五成的消費者花更多心力在整體購物旅程上，當跨境網購成為主流，消費者所接觸到舉凡各國語言、物流、倉儲、貨幣及支付方式等各環節是否面面俱到，包含企業在社群媒體角色、官網提供的體驗、相關內容是否值得信賴，都是影響顧客是否回購的因素，因此企業需蒐集與整合顧客全面資料，並運用及創造個人化顧客體驗，以提升企業報酬率。

四、將投入更多AI技術輔助： AI技術近幾年運用到各行業愈來愈廣泛，數位行銷及電商早已是AI密集使用行業，SEO搜尋引擎優化背後是機器運用演算法最優化結果，FB或Amazon廣告的投放也是透過AI技術優化。2023年Meta跨境業務報告中，有近四成以上的全球消費者認為能即時得到回應相當重要，因此現今有超過五成企業在消費者購物旅程中置入Chatbot功能，包含商品問答、退換貨及線上購物的流程，Chatbot可協助企業減少人力，透過AI技術可以達到自動生成對話能力，不僅可以協助掌握顧客的消費習慣，還能更加精準地針對不同的顧客進行客製化的服務，提升個人化行銷，幫助企業獲取更多顧客資訊。

五、重視資安議題，法規更為嚴格：歐盟2019年GDPR個人資料保護上路，iOS 14也在2021年公布隱私權政策更新，拜登政府推出的人工智慧權利法案，以及最近Google宣布將全面停用第三方Cookie技術來追蹤用戶數據等，都在抑制科技的不當使用，對產業衝擊不小。而現今網路已走進資安意識抬頭階段，在網路購物同時，更讓網購安全成為各家電子商務關注議題，網路安全及個人資料保護已成為電子商務必須遵守的規範，企業的資訊安全把關將更為嚴格。（作者是商業發展研究院數位創新人才研究所研究員）