數位浪潮來襲 勞研所調查：服務價值AI無法取代

數位轉型浪潮來襲，不少店家導入APP、點餐機等數位工具，但勞動部勞研所調查，服務價值AI無法取代人類，業者導入數位工具時仍須有專人服務來提高服務品質。

勞動部今天舉行例行業務報告，勞動部勞動及職業安全衛生研究所於會中分享「數位科技對勞動市場影響研究：以民生服務業為例」研究報告，建議服務業在數位轉型同時仍應加強培訓基層勞工提供優質服務，並重視人力資源價值，共創勞資雙贏。

勞動部勞動及職業安全衛生研究所副研究員吳慧娜指出，研究報告顯示，數位科技快速發展使服務業的勞動市場結構有明顯變化，像是批發零售業將實體店面部分轉為線上購物平台，減少實體店面銷售人員、結帳櫃台人員、行政會計人員聘僱，但也因此增加了倉儲物流人員需求。

而在餐飲服務業方面，也有業者透過導入APP、點餐機或提供行動支付，運用機器人提供送餐服務，減少前台服務人力，但也因食品外送平台興起，增加外送員的人力需求。

在金融服務方面，吳慧娜說，在數位銀行普遍應用及金融科技創新趨勢下，銀行減少實體分行數量與前台服務人力，並將其轉往線上服務或轉型為客戶規劃合適金融產品服務，而為提供客戶數位理財與維護個資安全，也增加對軟體、資安工程師及資料科學工程師聘僱需求。

不過，研究調查台北市商圈民眾，了解消費者對AI智能客服的使用觀感，吳慧娜說，調查顯示業者導入智能客服時，還是需要有足夠專人服務來提高服務品質。

吳慧娜指出，以金融客服來說，經常有掛失、帳務問題查詢及提高信用額度等立即性服務，需要專人進行身分查核驗證，而有61%受訪者表示智能客服無法即時解決問題，有66%反映服務電話接聽很久或無人接聽。

在購物平台消費部分，吳慧娜表示，僅有1.2%民眾認為智能客服可以完全解決問題、不需要其他服務人力，有69%民眾表示智能客服僅能解決部分問題，仍有大多數問題需要服務人員處理，40%消費者反映業者僅提供信箱作為聯繫管道，沒有專人即時迅速解決問題，使得消費者對業者滿意度下降。

吳慧娜指出，這份調查顯示智能客服所提供制式回復無法完全取代人力，專人提供專業即時服務有助提升服務品質。

吳慧娜指出，服務業導入數位工具，雖有減少基層勞力聘僱情形，但也創造許多創新工作機會，而民眾所重視的服務價值，包括問題解決效率、專業創新與溫暖服務，這些都是AI所無法取代人類的部分。

吳慧娜也建議，企業數位轉型過程中，應重視既有員工人力資源價值，加強培訓勞工，協助受衝擊的低技術勞工轉任適合崗位，並對於既有人員進行職務再設計，提供消費端更優質、更溫暖與高品質的服務。