本文共2417字
文●韓化宇
在大安森林公園旁邊，有一家洗衣店很不一樣，店內掛滿了一件件動輒數十萬元的各大精品品牌大衣及外套，但不是懸掛在櫃台後方，而是放在一個恆溫、恆濕的房間內，被細心照料著。
「你看這件大衣，要六十萬元耶！我們光是提著，手都會發抖！」上洋產業商用洗衣事業群副總經理莊雅嵐，受訪時笑說，「我們把這些衣服，當成自己的小孩在照顧。」
它吃下七成大學宿舍自助洗衣
跨出校園變後進者，從裝潢拚差異化
一九七九年成立的上洋，最早在大學宿舍內設置自助洗衣起家，奠定事業基礎。目前全台灣大學宿舍七成的自助洗衣機，都是上洋提供。
二○一三年，它們走出校園，成立連鎖自助洗衣店品牌SeSA洗衣吧。
在校院內，它是洗衣王者；但在連鎖自助洗衣的市場，卻是非常晚進入市場的後進者。在其之前，有宏閩、億富、波波等成立數十年、門市數百家的老牌業者。
在市場已被瓜分殆盡下，上洋仍衝出一百八十二家門市，還有五家專攻高級服飾的精緻洗衣店RIV，其中一家還是開在總統府內。
自助洗衣店是完全競爭市場，進入障礙低，要打造差異化難上加難。那為何身為後進者的上洋，能克服同質性高的困境？
它們的突圍策略是：藉由微小創新的積累，逐步創造出差異化。
莊雅嵐指出，早年自助洗衣店的燈光昏暗，常讓年輕女性卻步，它們以此做為切入點，在店內裝設兩盞燈：一盞全天照明、另一盞則會在天色昏暗時開啟，並將店內空間改造為居家氛圍，例如鋪設木質地板。
消除顧客、加盟主「效率低」痛點
搶先推手機監控洗衣時間、管理收支
上洋以明亮、時尚、安全的洗衣空間為價值訴求，成功吸引年輕女性上門，顧客群開始有了差異化，也打響SeSA的品牌。
但這並非突破性的創舉，因為對手也紛紛跟進裝潢門市，迫使上洋必須跑得更快。因此，它們仔細觀察整個服務流程，找出可以提升顧客價值的突破點，發現，消費者和加盟主，都普遍面臨「效率低落」的痛點。
對消費者而言，攜帶衣物至洗衣店，發現所有的洗衣機都被使用，就得在一旁枯等。若投幣後發現機器故障，還得請店主親自到店退款；此外，加盟主要定期到店裡收取硬幣、點算金額，亦是不效率之舉。
莊雅嵐強調，要能同時提升消費者及加盟主的效率，關鍵是一套即時的監控及遙控系統。
於是，它們率同業之先，自行開發一套能連結手機和洗衣設備的物聯網（IoT）系統。舉例來說，消費者透過手機，能即時知道目前門市有幾台洗衣機可用，或還需要等待多久；若投幣後，發現機器無法運作，加盟主也可以遙控店內的自動退款機退費。
甚至，加盟主還能每天在手機上即時查看營收狀況，也可以透過手機遙控，在洗衣店離峰時間調降價格，進行促銷，方便做更細緻的收益管理。
這套系統，有效的解決消費者、加盟主不效率的痛點，推出後，使加盟店數快速成長。
但光是在產品上做差異化不夠，還必須在顧客區隔上做差異化，後進者才有機會迎頭趕上。
上洋做了一個大膽舉措：將目光瞄準產值大幅萎縮的精緻洗（乾洗）市場。
為何要在衰退市場中找商機？莊雅嵐解釋，一般衣物的洗滌需求不斷萎縮，然而，高級衣物的洗滌需求，是個不會消失、而且其實未被滿足的市場。她舉例，高級衣物材質多為容易受損的高級羊毛、蠶絲等，送到一般乾洗店清洗，消費者會擔心被洗壞，寧可自己處理。
為了將這群顧客挖掘出來，上洋去年三月成立RIV精緻洗衣店，將門市設於達官顯要雲集的地區，例如大安森林公園旁、新光三越A4百貨等。
貼近顧客所在地後，下一步，是重新設計服務流程。
一般乾洗店營運模式是，門市店員收取衣物，送至洗衣工廠後，再由專業人員判斷，該衣物的材質適合什麼樣的洗滌方式。
培育管理師，降低衣服洗壞風險
「比客人更在意！」墊高競爭門檻
RIV精挑細選門市人員，擔任「衣物管理師」，並優先考慮有百貨服飾專櫃經驗者。他們身著整齊劃一的制服，在門市內做第一道把關，除了判斷並告知衣物洗滌後可能發生的風險，也會在電腦系統內標註衣物上的特殊設計，例如裝飾皺摺等，以免被燙平。比傳統多一道檢查程序，降低衣物被洗壞的風險。
RIV的洗滌費用比一般乾洗店貴逾兩成，要爭取高端消費者，口碑擴散便成了關鍵。
上洋導入績效獎金制，管理師服務的人次越多，領到的獎金就越多。為了獲得高額獎金，管理師就必須更用心招待顧客，讓顧客願意一來再來。
為了提升管理師素質，每隔一個多月，RIV所有門市會公休一天，召集全部管理師回總部受訓，學習對衣物材質的辨別，以及如何提高服務顧客的細節。
「我一直『洗腦』他們（指管理師），要專注每個細節，要比客人更在意他們的衣服，這種細緻服務的文化養成後，競品才無法模仿。」莊雅嵐說。
逐漸做出口碑之後，百貨公司精品專櫃的店員，還會主動推薦客人去RIV洗滌衣物。RIV目前有五家門市，今年計畫再開八家至十家。「如果你一直把目光放在中間階層的洗滌需求，那一定會完蛋，要往高端市場走，那個需求不會消失！」莊雅嵐強調。
元智大學管理學院終身教育部主任吳相勳建議，企業可透過「產品種類、顧客需求、接觸方式」三個發想方式，去打造策略定位。
例如上洋從「顧客需求」出發，透過物聯網系統，滿足需要追蹤洗衣進度的顧客。此外，它使用洗脫烘三合一的機器，讓消費者不用跑兩趟，即是從「產品種類」去思考有別競爭者之處。
商周採訪最後，我們問，身處夕陽產業，真有辦法逆勢成長嗎？莊雅嵐說，只要用心觀察，就會挖掘出一堆客戶痛點；當致力解決這些痛點，就有機會開創新的商業模式。
「最終還是要回到客戶身上，不斷的發掘痛點、不斷的滿足，誰說老產業玩不出新商機呢？」她說。
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