審計部：1922無法因應遽增話務量 應擬人力備援機制

審計部指出，民國111年前3季1922專線進線數689萬餘通，平均應答率僅6成，4到5月疫情升溫期間平均應答率未及5成，顯示服務人力無法及時因應遽增的話務量，應研擬人力備援機制可行性。

據審計部公布民國111年度中央政府總決算審核報告指出，衛生福利部疾病管制署在93年成立「1922」專線，委託民間業者營運，提供民眾全年無休、免付費的傳染病疫情通報與諮詢等服務。

審計部表示，108年底全球爆發COVID-19疫情後，1922諮詢專線話務量遽增，其中110年進線數986萬8678通，支用經費新台幣4億2310萬元；111年進線數752萬5315通，支用經費3億8594萬元，都較疫情發生前的108年度大幅增加。

審計部說，疾管署辦理111年度1922疫情通報與諮詢服務中心採購案由中華電信得標，據公開評選需求說明書，1922諮詢專線每日電話應答率應達80%，客服人員接獲電話如果無法即時回答民眾問題，應作成紀錄後送疾管署各區管制中心或相關單位處理，除緊急案件外，其餘案件最遲應在話後20分鐘內將案件送出。

審計部指出，執行結果111年前3季1922專線進線數689萬餘通，平均每天電話應答率僅66.26%，4到5月疫情升溫期間，平均應答率未及5成；因客服人員無法即時回復民眾疑問，而後送相關單位處理的案件計11萬9131 件，其中11萬4423件係後送至疾管署作後續處理。

審計部說，這些案件中，9成以上未能在話後20分鐘內送出，平均送出時間為2263分鐘，已逾規定送出時間百倍，111年5月後送疾管署案件的平均送出時間甚至為3468分鐘，未符公開評選需求說明書所訂定標準。

審計部指出，顯示重大疫情期間，1922專線服務人力無法及時因應遽增的話務量，國防部雖在111年5月6日到6月24日間，調派國軍支援接聽話務，仍未能完全紓解專線話務量。

審計部說，請衛生福利部參酌這次疫情經驗，研議擬訂1922諮詢專線人力備援機制的可行性，審慎規劃儲備人力來源、調度方式或教育訓練等作業，以利未來發生新興傳染病疫情流行時，能及時因應調整服務人力。

疾管署則回復，主要是因疫情期間民眾大量進線，及部分客服人員因確診或隔離減損人力所致；未來如果疫情大流行，將透過中央流行疫情指揮中心協調其他部會協助，有鑑於111年國軍支援接聽話務經驗，1922專線客服中心已精進相關教育訓練模式，協助支援人力快速投入輪值機制。