對客戶最好 北富銀公平待客獲金管會肯定、獲選為排名前25%績優銀行

金管會18日公布2023年金融業公平待客評核結果，台北富邦銀行以運用金融科技開發鷹眼模型全力協助詐欺偵防、率先於分行提供手語視訊翻譯服務、積極開發高齡與身障者適合之金融商品及服務等作為，獲得金管會肯定，從36家銀行中出線，獲選為排名前25%的公平待客績優銀行，堪稱銀行業前段班資優生。

此次公平待客評核由金管會以書面資料評選方式，檢視國內銀行於2022年「公平待客原則」落實的情形，共36家銀行受評，僅9家銀行獲選為公平待客績優銀行。台北富邦銀行表示，為型塑重視公平待客的文化，內部設有公平待客原則負責人(副總以上高階主管擔任)、專責單位及跨部門小組，共同推展執行各項公平待客計畫，並由公平待客原則負責人每季向董事會提報客訴處理、公平待客執行情形，彙整董事意見進行改善。另外，今年4月北富銀特別至美國金融機構實地訪查，深入了解其公平待客做法，以持續提升全行公平待客運作制度。

對外則以保障民眾金融權益為使命，尤其著力於「金融安全防護」及「高齡與身心障礙金融友善服務」。北富銀建置理財業務的風險警示及責任地圖機制，以制度防範行員挪用款項、勸誘投資或擅自代客戶進行交易等不誠信行為，強化團隊當責態度及對應遵循規範的重視，為客戶資產安全把關。此外，有鑑於金融詐騙橫行，北富銀亦與內政部警政署刑事警察局合作開發「鷹眼模型」AI偵測專利技術，結合分行專業防詐訓練，強化可疑交易的識別及攔阻。為了擴大阻詐影響力，今年北富銀再召集共13家國銀組成「鷹眼識詐聯盟」，運用鷹眼模型合力預防詐騙，預計9月正式上路。

因應超高齡社會即將來臨，北富銀依高齡生活需求設計專屬金融商品，包括安養信託、保單活化、小額終老保險等，並於全台179家分行設置樂齡專櫃，提供業務溝通圖卡、老花眼鏡、輪椅等多樣化輔具，讓高齡客戶更輕鬆、舒服地辦理金融業務；據統計，2022樂齡專櫃的客戶滿意度達99.4%。此外，北富銀亦設置24小時「樂齡關懷專線」，以及開設「官網樂齡專區」，提供長者金融與生活資訊、防詐防剝削影音，協助其享有優雅安老生活。

發展身心障礙金融友善服務亦為北富銀實踐公平待客的重點方針。北富銀結合非營利組織、社會企業、學校等各界力量，主動與身心障礙者溝通，了解其金融服務痛點進而優化，包括提供聽語障客戶線上線下真人手語翻譯服務、為視障客戶針對重要文件增設報讀QR code，並製作品牌識別貼紙及簽名板暨閱讀輔助工具等，使視障客戶簽名、閱讀更便利，同步北富銀也進行行員手語及視障客戶引導及服務教育訓練，全面提升身心障礙客戶服務品質。

不僅止於此，北富銀也從賦能的角度出發，北市立松山家商合作「身心障礙學生金融培力計畫-羽翼分行」，為特教生規劃適才適性的金融就業力訓練課程，並指定4家分行為特教生實習場域，為客戶進行簡易金融服務，更促成2名特教生獲聘為分行行員及助理引導員。

北富銀秉持「誠信、親切、專業、創新」核心價值，積極落實公平待客原則，未來持續以客戶角度出發，發展創新金融商品、優化服務體驗，並深耕高齡與身心障礙金融友善服務，擴大金融平權影響力，期能朝國內「最佳金融友善銀行」目標邁進。