公平待客評核放榜 富邦人壽、北富銀、富邦證券名列前段班

備受矚目的金管會「公平待客原則評核」放榜，富邦金控旗下子公司富邦人壽、台北富邦銀行、富邦證券獲選進入排名前25%，創下今年度國內金控旗下子公司名列前段班最多的亮眼成績，而富邦產險也入列前50%，肯定富邦金控暨子公司長期致力以客戶需求出發，重視公平待客的價值核心理念，落實提升客戶服務與權益的用心。

●富邦人壽形塑公平待客企業文化 創新普惠守護每一位客戶

富邦人壽公平待客推動成果受主管機關與社會大眾肯定，今年更進一步新設董事會層級的永續發展委員會，強化公平待客運作轉型進步，由高階主管親自執掌各項公平待客業務的規劃與執行，亦從原先由上而下Top-Down的指導架構，轉變為自下而上Bottom-Up的雙向溝通模式，凝聚公司每位成員共識，達成全員實踐公平待客之企業文化。

公平、合理且誠實的對待所有消費者是公平待客的核心精神，富邦人壽表示，也須特別關注弱勢族群的需求，像是全台服務環境硬體上設有無障礙坡道、無障礙廁所、輪椅等友善設施，還提供手語翻譯、免付費樂齡專線等服務，為的是確保每位客戶都能獲得最適當的照顧及保障，並以普惠金融為目標，透過微型保單捐助等具體關懷行動，將公平待客具象為保戶有感的商品與服務，同時積極投入金融創新，不讓數位成為保戶服務的高牆，提供不同客群更好的金融消費體驗。

●北富銀保障民眾權益 聚焦金融安全、高齡與身心障礙服務

北富銀為深植公平待客文化，設有公平待客原則負責人(副總以上高階主管擔任)、專責單位及跨部門小組，共同推展各項公平待客計畫，並由公平待客原則負責人每季向董事會提報客訴處理、公平待客執行情形，彙整董事意見進行改善。

為保障民眾金融權益，北富銀建置理財業務的風險警示及責任地圖機制，以制度防範員工不誠信行為、強化團隊當責態度及重視應遵循規範，為客戶資產把關。此外，與刑事警察局合作開發「鷹眼模型」AI偵測專利技術協助詐欺偵防，並規劃完善之「高齡與身心障礙金融友善」軟硬體服務措施，自2021年率先推出「分行雙軌手語翻譯服務」，隔年優化視障金融服務，增設報讀QRcode及製作簽名板暨閱讀輔助工具等，使視障客戶簽名、閱讀更便利。針對高齡族群，北富銀提供專屬金融

商品，並於全台179家分行設置樂齡專櫃，提供多元輔具，讓長者輕鬆體驗金融服務。

●富邦證券三大亮點專案 公平待客有感升級

富邦證券實踐友善服務的精神，榮獲金管會評選落實「公平待客原則」前25%佳績肯定。富邦證券表示，公司高度重視「公平待客原則」議題，於2022年初成立跨部門的「公平待客委員會」，由總經理擔任召集人，並定期於董事會檢視執行情形，公司董事及獨立董事也經常提出建議，以持續精進公平待客的執行成效。

富邦證券積極落實「公平待客」十大原則，打造三大亮點專案，讓公平待客再升級。首先，於2022年底導入國際標準ISO 10002客訴品質管理系統認證，確保每件客訴案均獲得妥善處理，持續優化顧客管理服務。再者，富邦證券重視特殊客群的金融權益，去年推出由專人接聽的「樂齡諮詢服務專線」，為全台首家推動銀髮族客戶諮詢的券商。富邦證券也關心聽語障朋友的需求，於2022年開辦手語服務，為第一家擁有手語翻譯的券商，透過真人、視訊雙軌服務機制，帶來暖心的金融服務。

●富邦產險持續推動公平待客原則 完善服務體驗

富邦產險將持續推動公平待客原則，希冀更努力實踐友善服務理念，積極拓展至各個族群與面向，包括針對不同客戶設計臨櫃友善服務SOP，加強第一線員工的公平待客素養、設置各營業處所的各項無障礙設施等，同時，也提供多國語言翻譯及手語翻譯視訊服務，讓外籍客戶及聽語障客戶獲得更即時、順暢的溝通服務，近期更推出「樂齡台語客服專線」，針對不擅長說國語的年長客戶打造「類博愛座」的快速進線服務，以台語以及適合年長者的語速、用詞與說明，希望客戶們可感受到富邦產險專業與感心的服務，讓金融友善服務再升級。