1999專線多出自於它！全台委外客服最大咖，程曦用AI讓客服更聰明

本文共1512字

2024/03/07 21:07:27

經濟日報財訊雙週刊

程曦資訊透過AI應用，節省客服人員事前訓練，縮短與客人的溝通時間，透過服務優化，大大增加公司本身的附加價值，並站穩利基市場。

文／尚清林

「當AI聊天機器人問世，未來將有很多產業即將消失，像是客服人員。」程曦資訊公司董事長黃士軍笑著說，作為業界主要廠商，旗下擁有近2000名客服人員，自從ChatGPT出來後，就常常被問到未來將如何轉型。

程曦資訊對多數人來說，是個陌生的名字，但若是提到「請在嗶聲後開始留言，要聽國語請按1、台語請按2」這類語音系統，便是出自於程曦資訊。成立至今31年，程曦資訊服務的範疇早已跟每一位台灣民眾的生活綁在一起，不管是包下7成以上政府部門的客服諮詢，或金融服務業的客服，就連六都官方的1999專線，背後的客服人員都來自於程曦資訊。

獲利穩健　坐擁高殖利率

根據《財訊》雙週刊報導，這家幾乎壟斷台灣委外客服的廠商，近3年每年每股盈餘都賺進8元以上，2023年現金股利配發達6元，在法人圈被視為一家穩健高殖利率的好公司。面對AI直接衝擊，程曦將如何接招呢？

黃士軍指出，「客服工作本質，就在於人帶給的同理心，進而解決相關問題。」當所有人擔心AI將取代多數的工作，其實剛好是相反的，反而是透過AI應用，可以節省客服人員事前訓練，縮短與客人的溝通時間，增加附加價值。

「AI不是去年一瞬間蹦出來，程曦是從資訊起家的，關於數位工具的應用，也不斷堆疊累進。」黃士軍簡單比喻，30年前是客服人員透過電話語音協助完成，後來進入網路平台，是藉由網路解決大部分的問題，再之後就是手機平台，到了現在，則開始要進入AI平台。

他也提醒，「往往多數民眾是在各種選項中，都無法解決問題時，才會與客服進行溝通。」因此客服人員是最後一道防線，若未來導入AI應用作為輔助，就可以更容易對於客戶特性、使用需求、生活習慣、家庭成員等多面向進行完整分析，進而完成問題解決，甚至引導到會員的導購，或預測消費行為與時間，這後段的部分就是程曦資訊所提供的附加價值。

承銷商富邦證券指出，近年來受到少子化、高齡化影響，導致缺工問題日益嚴重，推升客戶服務委外需求大幅成長，如醫美、電商及3C產業等專業技術門檻較高的服務需求，尤為明顯。《財訊》雙週刊分析，這對於在台灣委外客服占有一席之地的程曦來說，將有機會進一步擴大市場版圖。