搶救數位金融弱勢/包容性設計 方便弱勢使用
解決數位金融落差,國外金融機構及政府,有多項公平對待弱勢客戶、強化權益保障的作法,可供國內借鏡。
文化大學法律系教授方元沂說,英國金融行為監理總署(FCA)在2021年發布的「公平對待弱勢客戶指引」中,要求金融商品及服務設計,都要考慮到弱勢消費者,包括採取包容性設計方法,讓弱勢消費者可以使用。
FCA也正著手推動新的顧客(消費者)責任(new customer duty),要求金融機構應該要「預先探知」顧客可能遭遇的障礙與困難,並採取預防行動,不能等到有抱怨才來改善。
方元沂說,在金融科技高速發展下,也可能對弱勢消費者帶來新型態剝削或傷害。因此,英國政府相關單位進行研究跟調查,提出保障消費者的責任,不止金融機構,還要求金融科技廠商做這些服務時,要積極保障弱勢消費者。例如運用AI技術建置的資料庫,在審核信用分數決定是否給貸款時,因為是AI、不是人在判斷,資料庫對經濟弱勢者可能會直接排除,形成不公平。
類似的情況可能會造成金融科技發展下的另一種隱憂,方元沂說,美國最近三年也積極探討相關問題,希望金融科技運用,不要造成另一種歧視,必須特別留意對弱勢的照顧。
此外,在國外金融機構方面,也有一些作法值得國內參採。一銀數位銀行處長謝秀真說,歐洲、美國及日本,近年來鼓吹「通用設計」的概念。「通用設計」訴求一般人能用,身障者也可用,不要有差別性。
像德國人發展很多建築、設備、交通工具和資訊傳送系統等,都訴求在不需他人協助下,可讓身障者獨立自主使用。社團法人中華民國視障者家長協會秘書長藍介洲也分享,朋友在日本超市使用的ATM,不只一般人可操作,身障者也能用。
國外有幾家銀行的App,也實現了這種大家都可以使用的「通用設計」。謝秀真說,像是美國摩根大通銀行推出的App,就具有高對比模式、旁白聲音支持和字體大小調整等功能,讓視障者更容易使用;它還可以為打字有困難的用戶,提供觸控認證選項。
另外,美國銀行的App,有一項名為「SafePass」的功能,允許用戶透過電子郵件或短信接收一次性驗證碼,讓聽力障礙者更容易驗證帳戶。
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