凱基銀行落實金融友善　打造無障礙金融服務環境

凱基銀行秉持「以客戶為中心」的企業理念，不僅以專業、貼心、創新的金融服務滿足客戶的需求，更持續優化客戶體驗的流程，提供客戶全方位有感服務。在普惠金融推動上，凱基銀行以數位創新協助金融弱勢族群取得合理費率的金融服務，深獲社會各界肯定，日前花蓮發生強震，受震災影響有繳款困難的貸款及信用卡客戶，凱基銀行也主動提供包含減免、降息或緩繳等紓困措施。而非凱基銀行客戶，也只要提出受災證明，凱基銀行亦提供180天免息的紓困貸款，期盼能從各面向滿足客戶金融服務的需求。

為提供客戶專業、貼心服務，凱基銀行針對官網、行動銀行、實體分行、客戶服務等四大通路，涵蓋線上、線下全方位服務，建立客戶淨推薦值（NPS）問卷即時回饋平台，藉此了解客戶在產品及服務上的需求及痛點，每一筆客戶意見，都由第一線主管親自外撥傾聽客戶聲音、即時處理客戶問題。近年來更透過內外部秘密客自主稽查，並針對服務、流程、專業度等項目進行評比，建立持續追蹤改善機制，提升整體客戶服務體驗。

凱基銀行亦致力於打造無障礙金融服務環境，除分行設置身障服務櫃檯，針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務外，去年也新增「愛心優先叫號」服務，行員主動協助身障、孕婦、高齡年長者等愛心客戶優先取號，完成各項業務，並於櫃檯增設放大版約據、表單，方便年長客戶閱讀。另一方面，凱基銀行特別委由外部專業機構以身障體驗員視角，檢視分行硬體設施、無障礙服務動線及人員服務過程，期盼視聽障、年長者或無障礙需求者等族群，均能感受金融友善服務。

此外，凱基銀行持續關注國內失智症人口逐年上升的議題，去年特別邀請台灣失智症協會秘書長陳筠靜擔任講師，協助全行同仁認識失智症，了解如何協助失智症朋友，進而提供友善的金融服務。同時，凱基銀行總行及台北市11家分行響應加入台北市失智友善組織，成為失智守護網一份子，支持失智者及照顧家屬。

在數位金融服務上，凱基銀行為提升客戶體驗，行動銀行APP服務持續更新，不論是在理財服務、生活繳費或是銀行業務的申辦上，全面提升產品多樣性、金融交易及業務申辦的便利性。凱基銀行官網不僅提供一目了然的選單、便利的搜尋功能，客戶如有業務申辦或是客戶服務的需求，可透過官網上智能客服在線協助，而金融友善服務專區亦持續擴充及升級服務，去年獲得無障礙網頁AA標章，友善行動銀行APP亦通過台北市視障者家長協會「APP無障礙認證」，未來將持續優化，致力為身心障礙者、高齡族群打造友善數位環境。

凱基銀行持續以「使用者為中心」推動全方位金融服務，並積極優化各項作業流程，實踐公平待客的社會責任，提供客戶更有溫度及更有感的金融服務體驗。