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AI客服新應用 撼動金融產業轉型槓桿支點

2019-07-04 20:33台灣銀行家 撰文:李悅嘉

智慧服務的發展日新月異,AI客服的應用已逐漸深入金融業,不只能滿足各種購後客訴或問答服務場景,還能建置大數據協銷使命等。未來的金融業,必須融合科技創新服務,才能持續成長,AI客服將是最佳的數位化轉型試金石。

一、思維:以AI客服作引、反推2025數位金融新運營

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AI客服價值:7X24關燈工廠效應

設想當89%的客戶服務話務量,被埋藏在用戶手機中的「AI客服」秒速解決後,意味著AI客服節省了89%的「真人話務量+客服席次+免付費電話費+場租與電力+訓練教室與教材更迭活動」等有形無形成本,猶如台灣高科技園區推動的「關燈工廠」策略效應;同時AI客服還能提供更強大的7X24與一對多同步服務量能、輔助資淺客服員縮短其經驗差距與降低離職率,甚至利用AI客服主動式行銷創造優於信件(3%)或電話訪問(5%)的高回應率(30%)。

AI客服投資:成本精簡的蝴蝶效應

AI客服能大量解除了「金融產品學習複雜度、資淺員工訓練與慰留不易」等窘境,更重要的是,AI化的客戶服務流程不只能滿足「購後之客訴或問答服務」場景,還能往前延伸至「購前擬真行銷、購中訊息收緊、購後客戶關係維繫與心智圖化的大數據協銷使命」,並因此整體性的下降了「金融產品規劃工程與職責」的壓力,長期降低市場經理與產研經理間的溝通作業成本與時效,最終替企業2025年核心系統換代換血活動,儲備更多的活動空間。特別是精簡人力下,更容易發掘員工間巨大文化變革成本及日常溝通成本(Experience & Generation Gap)。換言之,AI客服系統必須從長期的未來金融產業變革思維下,進行全新的投資評估。

AI客服影響:全體金融規劃人員(非僅客服)

傳統金融服務過程中,當一切網站與信件都無法說服客戶購買或解決客訴危機時,「與客戶對話」往往是反敗為勝的最後一哩路,既然如此,「為何不一開始就用Chat來解決與滿足客戶所需?用Bot來掌控客戶體驗的精準度?」設想,若行動網銀的UI設計成「對話式」服務,轉帳作業也透過對話解決,買一筆基金、看一個股票日K線圖、切換一個功能到另一個功能,都統統透過「對話式服務(語音命令)」進行遙控,那麼我們是否該重新訓練金融產業的規劃人才思維,讓這群人才把珍貴的生命時光放在「了解客戶的性格喜好、設計貼心的語言與撫慰人心的笑容符號,來設計促動行銷與客訴預防對話策略」。AI服務需要歷經「資訊、資料、知識、智慧決策」四個階段,透過資深人才與AI服務平台的人機協作與對弈活動,進行匹配與補強彼此間的不足。讓「資深人才」能晉升成「人工智慧訓練大師」(AI Training Master),持續以過往掌握人性心思的醇厚經驗來優化AI傳遞服務的決策樹,亦能替人力資源最佳化給力。

AI客服本質:客戶導向服務&數位創新基石

傳統生產者導向的公版金融商品越來越不討喜,客戶對客製化金融需求隨行動銀行App的導入後益顯可行與精緻,於是催生出「最小可實現化的AI服務」(Minimum Viable AI Service),一方面透過AI服務大量串聯「可及通路、最佳體驗、快速簽約」三者價值以達成「往來自動化、操作便利化、包裝貼心化」三效,並誘發「精實(Lean)、敏捷(Agile)與營運開發一體化(DevOps)」等各類未來金融服務創新運作必經之變革道路,簡單說「做事情的方法要徹底改變了」。

二、導入:AI客服攸關客戶資產與公司形象,需穩紮穩打

預熱:事先接受「互動式營運」之新思維訓練

AI客服的產值與影響力往往與業務/市場單位對AI客服與客戶痛點的「理解深度、策略價值定位、對話式創意設計」能力成正比。因對客戶而言,他們要的是「好康、被減免、被慰留或被激勵」。因此透過AI客服「重製」出「原本只有真人服務才能提供」的「階段性、矩陣式、客製化、機動化」的「分層服務」規劃路徑,將能凸顯AI客服系統的強大。因此AI建置過程中,各單位共同參與為制勝關鍵。當各單位的「服務藥方」越顯豐富,此時AI的「問診介入」才能越顯其貼心、快速、正確與令客戶感動。

初期:寧可犧牲回覆率,也別損害AI成長機會

基本上,AI客服的對話設計,應限制在3次輸入內,讓客戶「有感解決」或「助客戶問出『正確問題』」,以利在接下來另一輪的3次對話中「真正解決客戶痛點」。兩輪的應對中仍無法掌握客戶需求時,應立即告知並切入「真人服務」,回頭再來優化當次問答活動。最忌「牛頭不對馬嘴下又拖住客戶不放手」的無限迴圈式詢問,導致系統充滿對話垃圾、阻礙AI長智慧。建議第一年最完美的AI客服回應率,需刻意壓縮在80%,並對於灰色地帶的問題(未知問題、未知答案)擬定轉進真人服務的快速路徑。

導入AI客服的風險:追求高仿真

AI不代表「不教可戰、自己會學」的智慧技術,許多親身試誤的銀行表示,若任由AI客服「自己試誤、自己判斷、自主推薦答案」等仿真設計,將會是一場災難。輕則造成客戶崩潰、猛戳螢幕、轉貼AI呆傻回應貼圖分享,重則傷害銀行品牌形象與塞亂AI數據庫價值到垃圾等級,最終仍繞回真人客服,造成重工成本與事後的檢討成本。事實上,任何AI主動透過深度學習或機器學習的「推薦答案」,應於當下或事後投射給「真人客服或AI訓練大師參考」,以利「增修、壓縮」現有無法滿足客戶的灰色地帶,避免失控的AI。

三、願景:AI客服是場景金融(Open API)的終點,也是起點

多數立志擘劃數位轉型的企業,小從無紙化與應用系統優化做起,大則更替核心系統。本文則反向從「客戶求索、場景金融生態圈痛點與藥方交換時機」,開始反推「具自身企業文化特色的2025數位轉型方針要轉到哪裡去,同時強調AI客服與真人服務對弈協作,以推動全面性金融文化的變革與轉型」。

由於「AI客服平台」具「對話式契約」的取代潛力,同時又能於服務過程中平順過手給真人服務,以進一步深化人性溫度與契約彈性;再者,透過AI翻譯技術的精進,完全無須美術與程式碼的過多介入,即可無痛接軌全球場景金融市場與提供跨境業務。而「語言式契約書」也具備了更容易調弄與客製化的「漸層合約參數設計」,相當適合滿足「差異化場景市場與差異化全球競爭策略的彈性操弄」,實現客服、理專、規劃、風管一體化的創新組織「產、銷、服、饋」活動。基於「對話」是人類天生能力,可謂第一原理層次的UXUI媒介,其對話式紀錄能清楚交代交易兩造間的故事性,而故事性將能讓大數據分析決策更合理與可測。

未來10年內,當你想買一顆求婚鑽石,珠寶店老闆會請你拿起手機拍攝鑽石條碼,然後你的AI服務平台將會主動發送「採購分析報告書」,詢問您是否要依償債能力與店家老闆的短期優惠活動,最佳化購買一份12期的分期付款方案,同時預定一份求婚成功後的婚宴與婚旅信貸,若能再搭配一份求婚保單,幫助您求婚失敗後,仍可原價退給珠寶店,AI客服從此便擺脫「事後服務」的設定,進一步成為「AI管家」,再依「最多人發問、或你可能遇到的前五大結婚資金管理議題」,來提前充實(說服、影響)你的「婚姻與家庭資金管理計劃」。

在這樣的極致場景金融(OPEN API)背後的AI引擎,集合了「對話、互動、精準、推薦、成交、永續服務」等各種對話式模組,透過API將金融與非金融服務互相嵌合,創造出「Banking Every where」的場景金融協作生態圈,並利用「對話式服務」穿越所有媒體與載具的對話限制。

不是每家銀行都能發揮「AI對話式服務」的極致應用

據統計超過90%的企業相信AI能讓公司勝出,但大家不知道的是:公司營運活動四大步驟:「策略、人才、組織與文化」成分中,需超過90%導入AI思維到每個工作環節之中,才能實現企業AI願景,至於企業內部的人力資源主管的AI思維,則將決定全公司的AI人才(包含內部資深轉型與外部產學招募)是否夠充裕。

科技領導全球場景創新的年代裡,如何避免「看不懂、看不清、看不起、來不及」的事情持續在公司內部發生,有賴於金融業具備「科技管理型組織」該有的長相,左手懂金融、右手懂科技、眼睛聚焦客戶痛點、腦裡謀略組織四大步驟的持續革新,才能持續替企業創造第二成長曲線而永續不墜,而AI客服是一個很好的數位化轉型試金石。(本文作者為金融業顧問)

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《台灣銀行家》雜誌所涵蓋議題報導領域相當多元,除了銀行業、證券、保險與金控等相關,亦對國內外政經社會議題、產業趨勢、金融教育等多有關注。內容以深入淺出、強調實務導向與高可讀性為原則,以協助讀者掌握金融情勢變化、重要政策,以及金融產業發展的最新動向。

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