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旅客未到與機票改期,對旅客及航空公司都是困擾

2019-02-13 21:54經濟日報 行路出版

旅客未到

航空公司真有著不虞匱乏的各種名詞。已經付費購買好機票並訂好了航班,最後卻沒有來搭乘飛機的旅客,稱為「旅客未到」。航空公司非常希望能夠適切的掌握旅客是否按照計畫來搭乘飛機,以確保機位不會被隨意浪費。

一架設置了十二個頭等艙位、四十個商務艙位、三百個經濟艙位的長程飛機,如果碰到旺季飛機客滿,那就是全滿了,你想擠也擠不進去。如果賣掉九成的座位,大約表示賣了:十個頭等、三十六個商務、二百七十個經濟位子。或者是總數的九成:零個頭等、十七個商務位、三百個經濟位。這個算術非常簡單,沒有什麼商業機密。困擾航空公司的是,旅客買了機票訂了機位,卻因為個別原因而沒有來乘坐飛機。

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不同於陸地上的交通工具,飛機票通常有較長的效期。因此,航空公司除了賣機票、機位之外,也經常性的根據旅客需求而為旅客重新改訂新的航班和旅行日期。

一開始的航班日誌說明了,該航班一共有八名旅客雖有訂位紀錄卻沒來乘坐飛機。對想要搭乘這班飛機卻不得其位的旅客來說,他可能會想「早知道,我就到機場來候補!」對航空公司來說,則是八個空機位的損失。

航空公司依賴的買賣,就是賣艙位求生存。旅客坐的是客艙艙位,貨物坐的是貨艙艙位(人類之外的活生動物也屬於貨艙的艙位)。凡是聽到「未到」這個詞,銷售代表與業務部門勢必繃緊神經準備聽老闆訓話了。八個機位的損失感覺上似乎還過得去,但是如果一天到晚每個航班都十幾二十個人訂了位子又不來,對航空公司來說,不僅僅是座位空了一大堆的票價損失,還有原先訂好的機上餐點也浪費了。而真正想搭乘飛機卻又訂不到位子的旅客,必定也為之氣結。

有時候「未到」不是旅客本身的意願,而是搭乘的前一班飛機遇到延誤的狀況,導致幾名、甚至一整個旅行團的人趕不上原來預定的續程航班。如果誤機的旅客人數很多,通常地勤人員會與機長和總部的航線控制中心,協調是否能夠延誤十五或二十分鐘的時間,來等待這些前一個航班誤點而晚到的旅客。不過,航空公司延誤自己的航班等待晚到旅客,基本上要計算並確保原來預定抵達目的地的時間,因此即使嘗試延誤航班等待旅客,也只能是有限時間的等待。

當飛機不能再等而必須起飛之後,地勤人員面對那些非自願的晚到旅客,尤其是一個大團體,終於出現在眼前,而自己必須面對著幾十雙熱切又焦急的眼睛告訴他們:「很抱歉,我們的飛機已經起飛了。」這種滋味,有時會有一種錯覺,認為沒有等你來,飛機就跑掉了,這一切都是我的錯!

一般來說,旅客趕不上續程航班的原因,若是在於前一家航空公司的航班延誤,導致旅客誤了後一班飛機時,前一家航空公司須負起安頓旅客的責任。但是,看到風塵僕僕、拖著大包小包的東西,還有那些扶老攜幼的旅客,縱然身為錯不在自己的續程航空公司,這家航空公司的地勤人員還是會感到很不好受的。

機票改期

小小一張機票,大大的學問。大家都想買便宜的機票,是很正常的事。但是航空公司伺候一架架飛機的成本,是相對固定沒有討價還價的餘地,所以成本下不來又如何賣便宜票呢?再加上旅客時不時的未到,機位一空下來,就是航空公司的損失。

但是,引頸企盼便宜機票的旅客是沒有必要替航空公司做這種考慮的。於是,相較於單純的頭等艙、商務艙、經濟艙,各種不同價錢的艙位於是被創造出來了。

早期的艙等分類比較單純:F(頭等艙)、C(商務艙)、Y(經濟艙)。

而現今為因應不同性質的旅客,則是分為(每家航空公司訂定的艙位代號、規則、分類及票價會略有差異):

頭等艙:

F或是P(但是大部分航空公司已澈底取消此一艙位)

商務艙:

J(全額價錢的商務艙,可全額退票,僅需付手續費)

C(次一級價錢的商務艙)

F(團體商務艙票價)

D(更便宜一點,有效期三個月)

I(免費票價的商務艙──例如贊助機票等等)

經濟艙:

Y(全額價錢的經濟艙,有效期一年,無限次免費改期,可全額退票但必須付手續費)

S(打點折的,一年有效,改期要付改期費)

B(再便宜一點的,六個月有效,改期要付費用)

H(也許用為季節性的票價,改期要付費用)

L(三個月有效,若訂好了航班之後,決定改日再走,則每改一次日期都必須支付手續費用)

K(有效期三個月,不可改期,不可退票)

O(一個月有效,不能改期,不能退票)

G(團體票,不能改期)

N(學生票價,不能改期,或是要付改期費用)

T(向航空公司網站買的,不能退票)

R(免費機票,例如贊助)

U(自家公司職員的折扣票,永遠候補)

但是大家想撿便宜機票,真的有占到便宜嗎?我以享有特別優惠的員工票價為例,因為票價只有全額經濟艙票價的十分之一,儘管便宜,但只能等待候補機位。

而航空公司那一整年有效,可以任意改期的全額機票,基本上是很少有人買的。因為為吸引旅客訂票,航空公司也會推出便宜優惠機票,與全額票價會有很大的差距。

更多時候還會有更低的票價,只是接下來會被告知許許多多的各種稅或服務費,例如燃油稅、各機場的機場服務費、戰爭險等等,致使價錢又上升到一般的價格。換句話說,航空公司收到的機票錢,有一部分的保險費、稅、機場服務費得支付給相關單位,這些部分隨著票價向旅客收取,而航空公司只是過過手。

所以,若是大家隨興所至的買張便宜機票,卻一而再、再而三的改期,那麼航空公司不但每班飛機都掌控不了到底有沒有旅客來搭乘飛機,更要為每一張機票的個別單次買賣付出無限次的精力與無盡的時間。這就是航空公司發展出不同票價,有不同的使用規定和限制的原因。

話說回來,如果票價只有全額價一種,自然所有限制都不存在,只是乘坐飛機的人也勢必相對減少。算來算去,空著飛機也是飛,所有該產生的成本一毛都跑不掉,權衡之下,各種彈性票價也就應運而生了。

而常常搭乘飛機的旅客也免不了會遇到已訂好飛機位,卻因為自己的某個原因需更改旅行日期,而被旅行社告知這張機票是不能改期的。也就是說,如果沒有按照原定的時間乘坐飛機,這張機票將作廢。狀況好一點的,也許追加付所謂的「機票改期費」,就可以改訂到另外的日期,不過還是得注意有沒有超過機票本身的有效期,萬一超過有效期,機票還是照樣會被作廢。而有些機票改期費的規定,是每改一次就得付一次改期費。改來改去之後,會發現這張機票快比一張全額的經濟艙票價還要高了。

這時,身為地勤人員,便必須面對旅客對於上述種種驚詫之後的氣憤與詰難,還有接下來的無奈和失望。

本文摘自行路出版的《地勤機密:飛航安全始於地面,透視航空產業祕辛》

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行路出版

行路為「讀書共和國」出版集團旗下新創的出版社,出版知識類且富科普或哲普內涵的書籍,科學類中尤其將長期耕耘「心理學+腦科學」領域重要、具時代意義,足以當教材的出版品。
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