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航空業的「地勤」到底是什麼?

2019-02-13 21:45經濟日報 行路出版

地面勤務從制式工作開始

每當獨自旅行時,常會有一種很個人的感受。不論是在哪個國家哪個城市的某座國際機場候機室裡,等候上飛機時,也不管這個候機室的設計是先進時尚或是純樸抱歉,每每望著前方登機門旁守著服務櫃檯的工作人員,就會有一種世界已經大同的感覺。一種沒有語言隔閡的錯覺,好像自己本來就通曉這個地方的語言,或是這個地方本來就是自己所歸屬的環境。

我第一次使用公司的職員免費機票,是到歐洲自助旅行兩個星期。整個假期充分浸潤在西方文化藝術裡,並陶醉於歐洲生活方式與自然環境中,心想著能一直度假下去該有多好。然而,到了收假回臺灣的那天,在機場裡看到自家航空公司的報到櫃檯,以及穿著和自己上班時同樣制服的工作人員的那一剎那,一陣莫名的溫暖湧至心頭,讓我錯以為自己已經回到家了!這真是一個新奇的經驗。

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這和在不同的國家進麥當勞吃快餐是不一樣的。各個不同城市的麥當勞,雖然產品相同,服務方式相同,但是使用的絕對是在地語言。換句話說,就是一家在地的餐廳。

航空公司卻不同,旅客來自世界各地,英語已然是通用的基礎用語。除了語言上的通用性,在世界各個城市之間來來去去的航程中,例如從臺北起飛到倫敦這十多個小時的旅途中,會提供旅客兩頓熱騰騰的食物;同樣地,從倫敦飛回臺北時,也不會因為是夜間飛行,大部分旅客可能在睡覺,而取巧地只提供在到達臺北之前的早飯。航空公司在自家各個航線上為旅客提供的服務,若是有所差異,勢必招人議論,最後定然引起旅客的不滿情緒。

因此,航空公司必須發展出一套合理的制式工作,來因應不同國家、不同文化背景旅客的服務方式,以及適用各個不同國家、不同文化背景工作人員的飛機航班操作方式。也因為如此,讓我在候機室裡感受到了世界大同,以及在倫敦的報到櫃檯經驗到似乎已經到家了的錯覺。

這讓人備感親切的一大套制式工作裡,也包含了航空公司的制服。只要一踏進機場,不時會見到美麗動人的空勤人員制服畢挺,腳踩高跟鞋,手拉同款式的行李箱,衣袖上繡著粗細不同、數量不一用以顯示資歷的槓槓,有的結著領帶,有的打著圍巾,一大幫人神采飛揚地在各個國際機場裡穿梭。

地勤工作人員的制服,一般來講,與空勤的制服是相同的。除非像是新加坡航空或印尼航空這類有意將空勤制服的設計,做為廣告與公司形象的一部分,才會讓地勤與空勤的制服略做區別。

除了制服,令人印象深刻且一望即知的,還有所有航空公司的平面廣告、電子媒體的影音廣告,永遠是晴空萬里、朵朵白雲,美人般的空中小姐在布置高雅的飛機客艙裡,或是在陽光璀璨的旅遊景點,對著眾人微笑……連大眾媒體的廣告,也是相對的制式設計。

搭機旅客通常想要什麼?

對大部分的航空公司而言,從成立之初,除了可以飛上天空的飛行器本身之外,大家首先想到最需要的,就是操縱飛機的駕駛員,也就是一般通稱的飛行員。再接下來就是一系列能夠幫助飛機從地面飛上天空,再從天空安全地降落至地面的後勤保障工作。至於空中服務人員的出現,是隨著航空公司業務策略發展,以及愈形完善的飛航安全規定,而逐漸產生的。

雖說如此,但是大部分時候說到航空公司這行業,人們多數還是會豔羨地說:「哇,你會開飛機喔!」或者是:「你們當空姐可以到全世界旅遊,還不用花錢喔!」

至於我們這些航空業的「地勤」,總是賢慧地隱於無形……

在進入地勤的實際工作之前,先來談談搭機旅客通常的需求會是什麼?

經過這麼多年來的工作觀察與親身經驗,事實上搭機旅客的心態與需求,與航空公司廣告中那飄逸、豪華的描述,其實距離滿遙遠的。

一、當旅客選擇飛機做為前往預定目的地的交通工具之後,最想知道的事情,不外乎是票價、有無適合時間、要飛多久才到得了目的地。

二、等到花了錢買到了理想票價的合適航班之後,想要知道的第二件事情,就是應該要幾點到五、與行李搬運組協調並監督每一件旅客託運的行李是否都確實裝進正確的行李櫃(也稱為行李集裝箱),並拖到正確的停機位旁邊,裝上正確的航班。

六、與特殊服務部門協調,確保需要輪椅服務的旅客有輪椅可用,或甚至為重症的旅客安排救護、擔架等等。

七、與機場管控室(指揮處)協調票務櫃檯要離一關三檢(海關、檢疫、邊防檢查〔邊防就是我們說的移民局,但比移民局聽起來更「悍」一些〕等安全檢查)愈近愈好,以方便旅客登機,尤其對到得晚的旅客提供便利(盡量縮短距離,避免讓晚到的旅客跑馬拉松,只要短距離衝刺就行的距離)。

八、與櫃檯督導協調協助晚到、但又不算完全來不及的旅客迅速辦理手續,但絕不允許因此而延誤飛機的正常起飛時刻(地勤人員必須百分之百掌握時間及狀況)。

九、與清潔隊協調並監督他們,派足夠的人手盡快清潔客艙,同時必須確保機上衛生用品足夠使用。

十、與空廚(即航空食品公司)協調並監督,上下餐點要迅速,食品衛生安全必須按照規章進行,不可遺漏任何配料,最好多帶幾份備用餐食及各種飲料,以因應突發狀況。

十一、與飛機牽引車溝通好並監督到達機邊待命的時間,以免一切準備就緒時,卻找不到推飛機的牽引車。

十二、與航油公司協調並監督,油車到達機邊的時間,以保障準時加好油;如果油槽直接設在機坪,則需協調負責加油的人員到位工作的時間。

十三、與機組人員協調,確認所有飛機上應配備的飛行用文件及物品全部到齊,並且都在有效日期內;順便確認機組人員的免稅店採購及時完成。

十四、最後,連哄帶求,請所有旅客儘早上飛機──抽菸室裡還依戀著菸味的旅客由小李盯著;免稅店裡還在付帳的旅客,小美跟著;廁所裡給嬰兒換尿布的母女和保母由督導馬莉在廁所外面等著。

在上述行動進行的同時,各部門的地勤人員必須確保飛機、旅客、行李、貨物在地面時的安全,並由此延伸而保障到飛機在飛行中整段航程的安全。飛機裡裡外外、上上下下,一切妥當之後,確認機長確實拿到整班飛機所需的當次航班的飛行計畫與文件資料,然後向機組人員打個手勢,道聲再見,關上艙門,立刻撤掉連著機身的空橋和擋著機輪不讓飛機滑動的輪擋。然後,牽引車與拖桿套上了飛機鼻輪,機長鬆了煞車,飛機成功推往滑行道。

至此,大功告成。

地勤人員的神采飛揚,大部分只出現在旅客安然滿意的上飛機,而且飛機安全準點出發的那一刻。這時的地勤人員往往手持著片刻不離身的對講機,喃喃嘆道:「唉,總算走了,今天準時哦……」航空公司的複雜地勤業務,總是讓地勤人員不自覺地發出這一聲嘆。

因為,這麼多的事務都必須在這班航班所訂定的地面時間──飛機停留在地面的時間──內完成。幾十名工作人員、幾百名旅客,以及許許多多的細節和故事,就在這短短的地面時間裡發生著,並註記著航空業地勤人員生命的每一天。

本文摘自行路出版的《地勤機密:飛航安全始於地面,透視航空產業祕辛》

書籍頁面連結,請按此

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