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策略經營/客戶成功學2.0 企業成長引擎

本文共1087字

經濟日報 許縈欣

從2000年中期開始,SaaS(software as a service)軟體即服務的商業模式興起,既有的銷售行為將軟體一套一套賣斷的模式,逐漸轉換成不需要買斷擁有,僅須支付月租費變成使用所需功能的「訂閱制」模式。

此時,傳統售後等待顧客詢問的客服功能已不敷需求,客戶愈來愈需要有人可以討論功能運用的場景、處理企業問題的解法,甚至能提醒該注意使用SaaS服務後所挖掘出的數據代表的訊息意義,進而讓公司的營運或營收能提升成長。

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這時候需要有個角色,協助客戶成功、實現顧客價值,其工作責任範圍,取決於創造共同價值的機會;過去可能是由客服人員或銷售人員兼任,現在有個確切的稱呼:客戶成功部門。

全球客戶關係管理雲端業者 Salesforce,更是被相信其成功因素是因為史無前例的打造客戶成功部門團隊服務客戶,才將SaaS的營運模式獲利值最大化,取得市場上的成功領導地位。

在2018年,麥肯錫管理顧問公司(McKinsey)的研究報告更是指出「客戶成功學2.0」是企業成長的引擎。

在《絕對續訂》這本書亦提到,「客戶成功學」包含了看似相異卻是密切相關的三個概念:組織、法則、哲學。這件事情出發的角度不再是傳統認知的支援、被動形式,是比客戶更早一步發覺要解決的問題以及相關解法方式,並有意識地塑造與客戶創造共同價值的企業文化。

或許有人會有疑問:「我們公司已經有客服(Customer Service)了,為什麼還需要客戶成功部門(Customer Success)?」亦或疑問:「客戶有什麼狀況,會找業務啊!」在實際商業運作上,客戶成功部門除了解決客戶疑難雜症問題的服務外,進一步兼具諮詢顧問的角色,協助客戶運用產品/服務達到企業預設目標,是某個系統產品/服務或產業的領航員。

同時,依照企業目前的營運階段與需求,提供選用什麼內容的產品或服務之建議,讓公司能知道自己目前適合什麼,避開殺雞焉用牛刀或多花錢買了當下不需要的高級版本狀況。

舉個例子,A公司首次向B公司採購時,是雙方的價值交換開始;隨著A公司獲得好處,持續、擴大採購,大多數的共同價值會隨著時間而逐漸增加,而A公司的經營情境和所在產業市場可能亦會有所變化,B公司若有客戶成功團隊,就會擔負起持續照看顧客和顧客公司成長的責任。

市場研究告訴我們,維持舊客的成本只要獲取新客的五分之一,舊客貢獻的消費比新客多出了將近七成,維繫好既有客戶、實現顧客價值,是推動客戶持續與增加購買的營收飛輪。客戶成功學,就是加速這個飛輪的動力。

(作者是擁樂數據服務客戶成功經理)

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