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管理前哨站/做好客戶成功經理的五要素

本文共1256字

經濟日報 林隆儀(文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授)

企業內部職位增設或調整,都會隨著經營策略與競爭的需要,與時俱進,適時調整。P&G公司率先採行多品牌策略,設置品牌經理,統籌該品牌旗下各項產品行銷事宜,目的就是要更親近顧客,爭取顧客青睞,一方面幫助顧客締造成功,一方面為公司經營紮下堅實的根基。

104玩數據公布,2021年十大新興熱門職務中,「客戶成功經理」排名第二位,再次證明「客戶」是企業最堅實的支柱,「顧客」是公司最重要的獲利源泉。

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經濟發達,物資充裕時代,買方市場機制熱絡,主宰市場活動,在此環境下,顧客擁有很大的選擇空間,不一定要依賴哪一家企業。相形之下公司的選擇空間受到限制,而公司又不能沒有顧客,更凸顯顧客的重要與價值。

於是現代企業紛紛奉行「顧客第一,為顧客而經營」、「顧客的小事,都是公司的大事」等信念,意在從滿足顧客需求中,幫助顧客成就大業,進而達成公司經營目標。

客戶成功經理(Customer Success Manager, CSM),顧名思義是指幫助顧客成就大業的關鍵人物。公司設置CSM的邏輯很簡單,終極目的就是要為公司創造穩定、傲人的績效。

CSM以專業知識與技術,同時服務許多顧客,幫助許多顧客排除困難,協助解決問題,提供有價值的諮詢與建議,讓顧客順利、成功的經營他們的事業,眾多顧客的成功績效加總起來,就是公司最輝煌的成就。

CSM的工作性質很特別,天天與顧客接觸,極思幫助之道,思想上必須做到心中有顧客,態度上要求誠懇相待,行動上必須從愛心出發,牢記服務至上原則,快速反應,視幫助顧客創造價值為己任。實際作法包括下列各項。

一、經常訪問顧客:爭取顧客不易,維繫顧客關係維艱,好不容易爭取到的顧客,值得多花些心思與時間,經常主動去訪問,一方面維繫良好關係,防止顧客移情別戀,一方面使之升格成為忠誠顧客。

二、訪問客戶的顧客:客戶的顧客是實際使用公司產品的要角,陪同訪問,展現關心,有助於贏得好感。更重要的是瞭解公司產品被使用情形,傾聽使用者的心聲,掌握第一手資訊與情報,可以大幅提高客戶成功的機會。

三、參與顧客的活動:顧客每年都會舉辦重大活動,CSM參與這些活動或應邀參加業務會議,除了可強化公關之外,還可以發覺提供進一步服務的機會。

四、以顧客為榮耀:顧客常有「悅己者容」的心理,把顧客擺在第一順位,讚揚顧客的成就,分享顧客的榮耀,這是CSM最基本的功課。

五、成功不必在我:幫助顧客獲得成功,切忌和顧客搶功勞,CSM要有扮演無名英雄的胸襟,成功不必在我,因為顧客成功的累積,就是公司的大成功。

日本企業家標竿人物稻盛和夫,提出企業經營鐵則12條,其中的四則可以用來詮釋客戶成功經理的工作精神:一、以關懷之心誠實處事:關心客戶,心繫顧客,責無旁貸;二、付出不亞於任何人的努力:努力不懈,全力以赴,樂在工作;三、不斷從事創造性工作:發揮創意,力求實踐,隨時做好為顧客創造價值的準備;四、保持樂觀向上的態度:積極任事,樂觀進取,迎接任何有意義的工作挑戰。

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