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連鎖效應/成長共創 取代競爭碾壓

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近日公平交易委員會對foodpanda開罰,因其限制合作餐廳的內用價和外帶價必須一致,並限制合作餐廳不得拒絕顧客自取訂單,因此對其裁罰新台幣200萬元。記者季相儒/攝影

本文共1283字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

商業合作廣泛且多元,形成群與群的對弈,彼此相互競合,砥礪成長,但隨著通路或平台的勢力漸起,合作變質,嚴重的會構成限制行為。

近日公平交易委員會對foodpanda開罰,因其限制合作餐廳的內用價和外帶價必須一致,並限制合作餐廳不得拒絕顧客自取訂單,因此對其裁罰新台幣200萬元。

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上述兩項限制行為,都對合作餐廳的經營產生侵害,當foodpanda要求餐廳業者店內須與平台價格一致時,即餐廳不能自主地反映內用和外送間的成本差異,已經對餐廳經營造成實質的影響,加上在顧客選擇自取時,沒有使用外送服務,卻依然收取高費率,同時又給顧客更大的優惠,等於讓店家自己打自己,喪失經營主導權,加深了經營的困境。

其實,外送平台所提供的是一套整合型服務,主要的內容可概分三項,說明如下:

一、平台接單服務:外送業係平台服務商,提供消費顧客點選餐飲商家的商品,收取接單服務費,用以支持平台的開發、管理與維運。

二、支付金流服務:外送平台訂單成立同時完成支付,金流機制的整合必須要與金融業合作,而金融業者也會收取金流的服務費用。

三、外送人力服務:提供餐飲業者外送人力的解決方案,不必配置專屬的外送人員,透過按件計酬方式,為餐飲業實現外送服務的配套。

此三項服務合在一起收費,雖有計算的便利性,但也產生了更高的成本,若能分別提列收費,或提供合作餐廳更多元的選擇組合,將有效改善餐飲業者面對的成本問題,但目前兩大外送平台都是一體計價,沒有多元組合方案可供選擇。

試想,若可以分別提供服務計費,對於店點眾多的連鎖企業而言,就可以合作一或兩項服務,滿足更多顧客差異化的需求。另外,一個更實質的效果是餐廳業者自己提供優惠給顧客,跟別人替你優惠給顧客,兩者間凸顯了經營主權的問題,關乎經營的存續。

為了要重新拿回自主權,致使有的單店餐飲業者拒絕與外送平台合作,推出到店優惠價吸引顧客;而連鎖企業更是紛紛合縱連橫,支持新的外送平台,希望能培育出第三勢力。而運用平台預先點單,再到店自取的服務,許多平台都可以滿足這項服務,餐飲業者也有了更多的第三選擇。

透過App、Line或網路平台線上點單,搭配線上支付,讓顧客到店自取,不僅減少接觸點,也縮短了顧客的等待時間,連鎖品牌如:摩斯漢堡、丹堤咖啡…早有運用,線上點單到店自取模式,也是一種虛實整合型服務。

餐飲業不是暴利行業,三項大山成本:房租、人力與食材已經突破八成,還有水、電、媒、資訊、通信、廣告、修繕…等雜項成本,稍不留心,一個月就是白忙一場。

外送平台帶來新的商機,同時也帶來了成本危機,許多餐廳的倒閉,除了疫情成為壓垮駱駝的最後一根稻草,外送的高費率何嘗不是一項致命因素呢?若不想只跟雲端廚房合作,面對共同的未來,成長共創遠比競爭碾壓更為有利,平台業者也要懂得改變心態,聽取餐飲業者的建議。

市場是多變的,愈走在浪潮之先,愈是必須兼顧多方的利益,當有一方喊痛倒地之時,就到了必須做出改變的時刻。

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