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連鎖效應/新商業秩序 三箭定方向

2021-09-16 00:06經濟日報 李培芬 (社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

第三季末,許多連鎖企業一方面加緊衝剌達成今年的目標,另一方面也開始啟動對來年的預測與計畫,明年仍將籠罩在疫情的影響之下,對重視客情經營的連鎖店來說,非接觸式客情經營,靠的就是顧客關係管理(CRM)。

就算疫情過去,我們也回不到過去了,新的秩序正在被重新組建,更正確的命題是:思考不一樣的未來。

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企業告訴我,因為公司在小鄉鎮中,所以找不到好的人才。

隨著在家工作融入企業常態,企業的邊界被打開,多端點遠距工作、視訊溝通與會議、社群整合應用,辦公室的地理位置不再是選取人才的限制條件,觀念的打開遠比學習新工具困難,陷在昨日的思維,才是阻礙走向明天的絆腳石。

企業又告訴我,受限於供應商,經常面臨漲價的被動局面,而且成本居高不下,品質也難控管。

經營者不能把自己的命運交到供應商的手上,當然我並無意往「內部化」去引導企業的發展與布局,尤其是商業服務業,自建工廠並非是唯一的解答,合作研發、投資專用生產線、合資或投資…等,亦是可行的解方。重點是絕不能等問題發生了,才思解決之道,平時就要深入產區、擴大訪廠,同時培養供應商,將其升級為價值鏈夥伴。

新的商業秩序正在重建,群體作戰能力決定企業未來的發展潛力,成群結隊組成聯合戰隊,必須更積極連結產業拓展資源,因為這「不一樣未來」正等待著我們去定義。

自定義未來三支箭,必須精準擊中靶心:

第一支箭—現在的產業位置:蘇格拉底說人要有自知之明,企業更是如此,我司的產業地位在上升還是下降?僅從據點數和營業額已經不能正確的評判,再加上毛利率與淨利率,也只能是事後諸葛,真正可以即時偵測一企業產業地位的就是顧客數,不僅是量要提升,質的提升更為重要,高價值顧客是經營出來的!

第二支箭—供應商和顧客的拔河:向左看是供應商,向右看是顧客,商業企業連結上游供應商,建構商品與服務組合,投入市場接觸顧客,進一步經營顧客,經由定價創造利潤,究竟是上游決定了價格?還是我們?同時,顧客需求的價值是否能被充分滿足?若上游可以任意漲價;下游的忠誠度又因價格變動輕易波動,此時必須捫心自問:我們的價值又在哪裡?

第三支箭—新對手與被取代的機率:上帝總是喜歡玩骰子,凡存在都是合理的,同時也都是能被顛覆的。潛在進入者或以創新、聚焦或價格破壞現有戰局,而被取代的危機更是如影隨行。市場永遠歡迎自定義高手,新進入者不必十項全能,只要單項冠軍,就能發揮移轉市場的效果,而替代者有時更是突然殺出,原本並不是有所針對,只是順道發揮了效應而已。

產業中五種力不斷交互作用,勝出與落後都在即時變動。在新秩序重建之時,如何對所處的產業與企業的未來格局重新定義,加盟連鎖靠自定義,示現給加盟店一張新的未來藍圖。

布局與思想是有力量的,謀定而後動,升高決策能力,經營者不能只自限於日復一日的操作與勞動之中。

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