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連鎖效應/業態創新…轉角有商機

本文共1308字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

產業環境更迭快速,新技術、應用持續湧現,令人難以取捨與抉擇,只好因循守舊原地踏步,環境水溫變化,其實已屆臨界點了。

所謂臨界點指的是一物質以液態存在的最高溫度,或是以氣態存在的最高壓力。以水為例,超過攝氏100度,液態轉變為氣態;再看壓力值,當小於0.006大氣壓,固態冰會直接昇華為水蒸氣。

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物質三態又稱三相,相與相的邊界一旦衝破,將轉換另一種存在的態樣。若同時改變溫度與壓力時,則會出現第四相,即「超臨界流體」。企業創新亦復如是,隨環境而變,但必須給自己設定一個更高的目標。

面對變局,企業必須有置之死地而後生的覺悟!市場與環境是溫度;競爭與速度是壓力,如果還停留在模仿型的轉換,真的對不起這個時代!

多重變因交織,商業服務業的「超臨界流體」業態創新,無所不在,先看兩個例子:

【案例一】

受到「君品Collection 」、婚禮吧」等婚禮需求一站式購足網站的啟發,冷凍調理食品業者也規畫投入線上婚禮市場,與受疫情影響幾乎停擺的婚宴會館合作,改以一至兩桌一包廂,加上婚禮直播、線上觀禮、線上支付…一站式包套,並採虛實融合(OMO)同步方式舉辦婚宴,線上參與賓客亦可收到宅配的冷凍調理食品禮盒。婚禮結合數位頗為應景。

【案例二】

疫情零售、餐飲業,外送成為不可或缺的服務,便利商店雙雄,7-11收購本土外送平台Foodomo;而全家則是以專案計劃自行開發外送平台,除了降低與外送平台合作的成本外,更著眼新零售外送營運布局。投入外送市場五年的Foodomo已設有外送、自取和代買等服務,另開發揪團訂餐、預約內用…等功能,未來可全面串聯更多樣性的各式消費通路。

具備在位優勢的業者,尚且不斷求新求變,反觀各地商圈的業種、業態,卻因疫情而收縮,出現便當盒餐店、雲端廚房爛大街的狀況,疫情彷佛限制了業者的想像力。

業態創新主要為改變或移轉顧客的消費習慣,可以從服務流程設計、商品服務升級、擴大外部連結和整合新應用技術四個方向切入:    

一、服務流程設計:服務設計的重要性經常被忽略,實體連鎖形塑空間場域,場景營造、互動服務,顧客體驗被豐富化、感官化,但不能只從美化裝潢入手,還必須賦予差異化的服務流程設計,形成印記養成習慣,形成顧客身體的記憶。

二、商品服務升級:業態創新必然促進商品或服務的升級,此一升級並非單從商品本身提升,外觀、包裝、用途、便利性…,從顧客出發充分定義,可運用品類管理的方法,將對顧客有意義的商品聯集,如童裝、用品、奶粉尿布等,本是專門店,形變就成了嬰童百貨。

三、擴大外部連結:網路本就是多中心向外連結,隨著外網的開拓,情報的取得不再單一,內外部資源交換、合作,形成創新的網路,是研發最好的後盾,關起門來創新,已經是過去式了。

四、整合新應用技術:數據運算、Al、擬真技術對應企業各功能部門,甚或是企業代言人的選擇,各種線上視訊會議的廣泛使用,消除了距離,企業由內而外都因科技改變,智慧門巿技術工具已經十分齊全,只待整合應用。

期待業態創新的超臨界流體,必須勇於設定更高的目標,就算低標達成也已領先業界。



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