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職場高手/溝通關鍵…捕捉潛訊息

2021-08-03 00:23經濟日報 湛明暉(世訊整合行銷傳播公司創意總監)
奇異
  • LinkedIn

專為商業人士設立的白領社交網路平台LinkedIn(領英),在「2020年最搶手的技能排行榜」中指出,企業愈來愈重視員工的溝通技能。的確,不論是業務提案、談判協調、會議討論等,都需要溝通技巧,「溝通力」因此成為職場人競爭力、領導力高下的評估指標。

溝通,是訊息的傳遞與回應。訊息又可分為顯性與隱性兩種:檯面上對外宣稱的是「外顯訊息」,例如「跟你談話真愉快,一下就兩個小時了」;不會明說的則是隱性的「潛伏訊息」——「會議該結束了吧!」

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如果收到「跟你談話真愉快」的訊息,就繼續滔滔不絕,猜猜對方心中的台詞?職場勝利組的人,基本上都是捕獲潛伏訊息的高手,他們會這樣做:

一、讓對方說話

脫口秀主持人歐普拉曾分享道:「每位上節目的人都希望獲得肯定。」因此,她發自內心的認同肯定來賓,讓出席的名人包括麥可.傑克遜、希拉蕊等,常會暢所欲言到公開自己最隱私的心情,也讓歐普拉被票選為「最偉大的美國人」第九位。

很多人聽到不同意見時,常直覺回應「你不懂」、「你這樣不對」,立刻讓溝通斷鏈,心理學家丹尼斯.魏特利在《樂在工作》書中提到,這會引發員工工作倦怠、喪失向心力,因為員工感到想法或意見不被傾聽,覺得不受重視。

因此,溝通是一種互動,成敗之間,建立在第一句話。

二、理清關鍵訊號

一位老先生幫科技新貴的兒子看屋,對銷售員說:「兒子晉升主管了,想換個好房子。」銷售員認為是潛在客戶,於是賣力推薦房子,老先生卻總是不來勁。

這是因為「換個好房子」是外顯訊息,「晉升主管」才是引導點,其實老先生滿心期望銷售員問他:「這麼優秀的兒子,您的教育是…」

因此,溝通是一種對話,沒說出口的話,才是溝通成敗的關鍵影響因子。

三、設定相同頻率

人際關係大師戴爾.卡內基曾在宴會上遇見一位植物學家,專注傾聽他講述奇異植物、如何打造溫室花園,提了幾個問題,偶爾讚美的說:「內容有趣」、「我獲益良多」、「真希望能像你一樣擁有淵博的知識」。

會後,植物學家盛讚沒什麼機會說話的卡內基是「最有趣、最健談的人」,這說明了溝通大師未必要口若懸河,但一定讓對方暢所欲言(內容有趣)、抓住潛伏訊息(你知識淵博)、設定與對方相同的頻率(我獲益良多),同溫層的溫暖開始散發。

因此,溝通是一種技能,卡內基大師的成功技能,我們也適用。

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