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職場菱規則/危機處理 須凸顯負責態度

2021-07-12 00:20經濟日報 丁菱娟(影響力學院創辦人)

最近看了一部陸劇叫「緊急公關」特別有感,劇情當然包含了各式各樣的危機處理,但是最核心的還是當事人自己遇到危機又還不明白真相時,如何面對。

這和現代網路社群年代的狀況很類似,隨便有人在留言板上吐你一口口水,你還搞不清楚怎麼回事兒,正義魔人已經排山倒海的來撻伐你了,有時候你覺得有理也講不清,愈想愈委屈。

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我從事公關多年,看過也處理過很多產業的危機案例,深知真誠地道歉,就有機會取得公眾的同情和諒解。然而明明是大家都懂的道理,可是為什麼看到的當事人,總是錯失良機,沒能在第一時間出面道歉,或是心不甘情不願的道歉。

很多人都覺得做錯事就道歉唄,有這麼難嗎?真的不容易。當我愈深入處理這些危機時刻,愈瞭解道歉真的需要一個過程,尤其對於那些不是直接犯錯的人,或是自己覺得也是受害者的當事人,更是不容易。道歉之前他們需要一個訴說委屈和內心治療的過程。

他們在第一時間被點名時,可能也覺得很冤枉,譬如明明是上游廠商的原料有問題,他們只是採購而已也是受害者,為什麼也要負責,所以很容易在第一時間喊冤,解釋這不全然是他的錯,或是抗辯以維護自己的權益,而不是真正的道歉。

然而消費者在意他們的委屈嗎?並不會。

像臉書之前有關「劍橋分析」竊取個資,面臨個資外洩風暴,一開始他們也是覺得被劍橋分析害的,但大眾卻要臉書負責。

因此喊冤不是危機處理的重點,有沒有負責任才是。

其實消費者在意的不是當事人有沒有委屈,相反的,他們在意的是在這樣的情況下企業的態度如何?會不會負責任?尤其是大品牌,消費者會認為,我是因為信任你們的品牌所以才購買,你當然要為我們負責所有的商品採購、製造和服務流程,確保我們的權益。

由於這個認知上的差距,我在多年處理眾多危機案例的過程中,總是要花一點時間讓當事人先抒發自己的情緒,再慢慢分析社會大眾的觀點,才能引導他們願意往心裡深處放下心防,徹底認錯。

這也是為什麼很多消費者質疑當事人總無法在第一時間認錯道歉,我想這是人性,尤其有委屈的時候。

其實對大眾道歉真的沒那麼容易,要說清楚犯什麼錯,對什麼人,什麼事情道歉,又如何道歉都是一門藝術,萬一說不清楚講不明白又犯了第二次的危機,豈不更糟,所以旁邊有個有經驗的公關人提點是非常重要的。

在社群年代我們都要非常小心處理自己的品牌和說話,一旦危機波及上身,記得不論你有沒有錯,消費者最在意的是要看企業負責任的態度和程度而已。

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