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行銷望遠鏡/零售自動化 二面向精進

2021-06-25 00:31經濟日報 林隆儀(文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授)
零售業
  • 人才
  • 無人商店

受到經濟與社會環境變遷的影響,傳統用人方式面臨重大考驗,招募及留住人才愈來愈不容易。勞力需求殷切的零售業更是首當其衝,聘用人數之多,創下空前紀錄,留住優秀人才之難,更是前所未有,於是紛紛轉向發展自動化機制。

商業自動化領域非常寬廣,交通及娛樂事業的各種購票系統、金融機構的轉帳及提款系統、網際網路購物系統、醫院門診候診順序管理系統、餐飲業自助點餐系統、大賣場自助結帳系統(效果不盡理想),應用實例之多,不勝枚舉。零售業自動化的最終里程碑是在發展無人商店,國內外零售業者都在努力,但是效果一直處在微乎其微狀態。

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國外有很多零售業者,啟動自助結帳機制,雖然發展得比較早,經驗比較豐富,但是成效仍然未奏完美。國內也有大賣場建置自助結帳系統,甚至有商家試辦無人商店,但是受到消費慣性的影響,成效一直未見起色。要突破這種根深柢固的習慣,還需要再加把勁。

系統建置方面,必須做到更友善、更親民,消除消費者憂慮心理,才能吸引他們樂意使用。消費者都很精明,自助結帳系統只要做到親民、友善、省時、省力,無需排隊等候結帳,一般人才會樂意使用。商家的美意若乏人問津,裹足不前,甚至排斥使用,一定有某些重要的原因,例如操作不便,操作費時甚長,恐怕弄錯,甚至不會操作…,這是商家需要深入探索的問題。

零售自動化進程可分為兩階段,首先從提供友善自助結帳系統開始,包括後台的硬體和軟體,讓顧客實質感受到省時、省力、方便,徹底消除心理障礙,進而養成使用自助結帳系統的習慣,消除大排長龍等候結帳之苦,同時還可以保有購買哪些產品的個人隱私。

第二階段則是進入前台無人服務的賣場,當顧客自貨架上選取所要購買的品項,放進購物籃車當時即完成計價,無需再一一取出結帳計價,然後在出口處自動付款機前完成刷卡付款,達到無人商店的境界。

瑞士Migros連鎖超市,實施會員與非會員併行制,非會員採用傳統結帳方式,會員走無人化商店機制。結合智慧科技金融服務系統,會員購物前先在入口處取得辨識碼,進入賣場購物一直到出口處的自動付款機刷卡結帳,完全採用無人化,名符其實的無人化商店。

零售業的顧客為數最多,和消費者接觸頻率最頻繁,要做到自助式服務或無人化的境界,比其他產業面臨更大的挑戰。因為接觸層面最大,影響程度最高,零售業應用自動化機制提高效率,不僅可以大幅增強產業競爭力,對國家經濟發展也會有重大的貢獻。

零售業自動化還有很長的路要走,很多困難待克服,包括系統軟硬體的精進,及消除消費者的心理障礙,都需要再加把勁。

零售業 人才 無人商店
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