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業務最前線/封閉式提問 提升領導威信

2021-06-24 00:18經濟日報 吳育宏(BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家)

員工表現不佳有兩種可能,一是與「能力」有關,二是與「態度」有關,主管需要採取不同強度的應對方式。針對態度出問題、工作不用心的同仁,主管最好給予明確的批評指正,並強化「雙方都認知此事」的證據,我稱之為「寄出存證信函」的技巧。

業務同仁J交了一份不合格的報告,主管請J回去修改。想不到幾天之後,J再次提交的報告只改了幾行字,表面上對主管畢恭畢敬,事實上根本毫不用心。

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主管很生氣的一邊指責、一邊問道:「這種換湯不換藥的內容太離譜了!完全看不出來你做了什麼努力。你為什麼會交出這種報告?」J自知理虧,沒有做任何辯解。

事後主管跟我討論此案例,我告訴他,面對態度有問題的同仁,他應該要改變提問的方法,給予對方更大的壓力。

「你為什麼會交出這種報告?」「你為何沒有好好用心?」「你到底在想什麼?」這些提問方法都屬於「開放式問題」,不容易有簡短、明確的答案。所以J只要表現出慚愧的樣子、保持沉默,這段對話很容易就結束了。主管憤怒的情緒,就像拳頭打在軟趴趴的棉被上一樣。

既然J自己都不愛惜羽毛,主管應該採用更強硬的溝通風格,把「開放式問題」改成「封閉式問題」,例如像是:「你在此事的表現完全不合格,你同意嗎?」透過這種封閉式提問,主管達到兩個目的。第一,J無法再悶不吭聲,以四兩撥千金的方式迴避問題;第二,當他被迫回答「是」之後,也為這件事留下「雙方都認知」的口頭紀錄。換句話說,主管就像寄出了一封「存證信函」。

若是同仁不夠用心、不肯努力,有明顯的態度問題,主管可以一次又一次寄出這種口頭的存證信函(封閉式問題)。以領導管理的角度來說,它正在傳達一個訊號:「未來進行人事考核時,你收到『績差』的評價也不用感到驚訝。」

領導管理的技巧中,如何運用胡蘿蔔跟棒子都是藝術。可能的話,主管多使用讚美、鼓勵這些正面的方法,絕對是皆大歡喜。但是當你發現同仁根本的態度有問題,也要果斷的寄出「存證信函」。它不但會提高當下的領導威信,也能在未來給予不適任員工負評甚至辭退時,減少彼此認知的落差。

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